چکیده:
یکی از عوامل اصلی رقابتپذیری صنایع کیفیت خدمات است. گردشگری نیز صنعتی خدماتی است که کیفیت خدمات و وفاداری گردشگران از موضوعات مهم در برنامهریزی و بازاریابی آن بهشمار میرود. هدف از این پژوهش شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز است.پژوهش پیشرو توصیفی پیمایشی است. 28 نفر از گردشگران هتل پرسپولیس شیراز غیرتصادفی انتخاب شدهاند و اطلاعات بهدستآمده از نقشۀ ذهنی آنها با روش پیمایشی استخراج شده است. سپس دادهها و سناریوها با استفاده از فن نگاشت شناختی فازی تحلیل و مدل پژوهش با بهرهگیری از تحلیل شبکههای اجتماعی طراحی شده است.با توجه به یافتههای پژوهش، در ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل عوامل متعددی دخیلاند که از میان آنها عوامل ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان، تحویل بهموقع خدمات و بهکارگیری کارکنان مورداعتماد و علاقهمند بهترتیب بیشترین اهمیت را دارند، زیرا از مرکزیت بیشتری برخوردارند.
One of the main factors of industry competitiveness is quality of services. Tourism is also an industrial service in which, the quality of services and loyalty of tourists are important issues in the field of tourism planning and marketing. Therefore, the purpose of this study is to identify and rank the factors affecting the quality of tourism services and its role in customer loyalty of Persepolis Hotel in Shiraz.The method of this research is descriptive survey. 28 non-randomly tourists of Persepolis Hotel in Shiraz have been selected and the information from their mental record has been extracted by survey method. Then, data and scenarios are analyzed using fuzzy cognitive mapping technique and the research model is designed by using social media analysis. According to the findings of this research, in order to improve the quality of tourism services and its role in hotel customer loyalty, several factors are involved. Among them, factors of creating trust and confidence in customers, timely delivery of services and employing trusted and interested staff are the most important, because they command more centrality