چکیده:
در جهان رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمانها قرار دارند و وفاداری آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است. تحقیق حاضر با هدف پیشبینی وفاداری مسافران هواپیمایی ماهان انجام شده است. لذا روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی ـ همبستگی است. جامعۀ آماری تحقیق کلیۀ مسافران پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی ماهان است که حجم دقیقی از آن در دسترس نیست. بنابراین، نمونۀ آماری با استفاده از قاعدۀ سرانگشتی 160 نفر محاسبه شد. روش نمونهگیری غیرتصادفیِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در این پژوهش پرسشنامۀ استاندارد سین با شانزده سؤال است. بهمنظور تعیین روایی، پرسشنامهها در اختیار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روایی آن تأیید شد. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 بهدست آمد که میتوان گفت ابزار پایایی مناسبی دارد. در این پژوهش، بهمنظور تجزیهوتحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرمافزار اسپیاساس و پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق تأثیر رضایت، کیفیت خدمات، تصویر و ارزش ادراکشده را در وفاداری و همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراکشده در رضایت مشتریان را تأیید کرد. درنهایت، تأثیر کیفیت خدمات در تصویر مشتریان و کیفیت خدمات و تصویر مشتریان در ارزش ادراکشده تأیید شد، اما تأثیر تصویر مشتریان در وفاداری و رضایت مشتریان تأیید نشد.
Abstract In today's competitive world, customers are the focus of organizations, and their loyalty is the main factor in gaining a competitive advantage. The present study was conducted to predict the loyalty of Mahan Airlines passengers. Therefore, the research method is applied in terms of purpose and descriptive correlation regarding the implementation. The study's statistical population is all foreign passengers of Mahan Airlines, whose exact volume is not available; Therefore, the statistical sample was calculated using the thumb rule of 160 people. A non-random sampling method is available. The instrument used in this research is the Standard Sign Questionnaire (2021) with 16 questions. The questionnaires were provided to the supervisors and experts to determine the validity, which was confirmed. The reliability of the questionnaire was obtained using Cronbach's alpha coefficient higher than 0.7, which can be said that the instrument has good reliability. This research uses descriptive and inferential statistical methods using SPSS and PLS software to analyze the data. The study’s results confirmed the effect of satisfaction, service quality, perceived image, and perceived value on loyalty, as well as service quality and perceived value on customer satisfaction. Finally, the quality of service on the image of customers and the quality of service and image of customers on the perceived value were confirmed. Still, the effect of customers’ image on customers’ loyalty and satisfaction was not confirmed.