چکیده:
مهمترین و جامعترین مدلهایی که به منظور ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال است. در این تحقیق به ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان مراکز تفریحی و گردشگری شهر تهران به روش سروکوال میپردازیم. روش تحقیق پژوهش حاضر از حیث ماهیت، توصیفی از شاخه پیمایشی است و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان استفاده کننده از خدمات مراکز تفریحی و گردشگری شهر تهران اعم از ارم، توچال است همچنین حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر برآورد گردیده است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانهای و میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسش نامه است. در این تحیق پرسش نامه استاندارد بوده و ازآنجایی که مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هر بخش پرسش نامه و همچنین برای کل دادهها از حد قابل قبول 7/0 بیشتر است لذا پایایی پرسش نامه تائید گردید. پرسش نامه شامل 21 سئوال درخصوص سنجش رضایت مشتری از حیث عوامل ملموس بودن، اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی است. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها ابتدا پرسش نامه بین نمونه آماری پخش شد. سپس اطلاعات گردآوری شده از پرسش نامه وارد نرم افزار SPSS گردید و آزمونهای آماری روی این دادهها انجام شد. نتایج این آزمونهای آماری نشان داد میزان رضایت مشتریان از مراکز تفریحی و گردشگری شهر تهران از حیث عوامل ملموس بودن، اطمینان، پاسخگویی، قابلیت اعتماد و همدلی در سطح مطلوبی قرار دارد.
Nowadays, each organization, governmental or private, without paying attention to their customers, cannot be successful in their business and actually them bust. So each organization in order to evaluate their costumers satisfaction, firstly should analyze their needs in specified period of time should survey their costumers satisfaction and attend to improve the situation. The most important and general model which is used for evaluating and analyzing the costumers satisfaction is called SERVQUAL model.
In this thesis, we evaluate the effective factors in costumers satisfaction about at leisure and tourism centers of Tehran. The method of research in terms of modality is a description of survey and in terms of goal is practical.
The population which we used in this research are the customers who use the services at leisure and tourism centers of Tehran such as eram and tochal. And the sample size by used of Cochran formula are about 384 No. the methods of collecting information in this research are library field methods. And the instrument for collecting information is questionnaire. In this research the questionnaire is standardized whereas the calculated value of cronbachs alfa for each section and total data is 0/7 more than the acceptable level.so the reliability of questionnaire consists of 21 questions about evaluating of customer satisfaction, in terms of tangible, confidence, replication, reliability and sympathy. In order to analyze the data, first the questionnaire is used for target population. Then the collected data transfers to SPSS software from questionnaire and some statistical tests is accomplished on them. Result of these statistical tests indicate that costumers satisfaction from at leisure and tourism centers of Tehran. In terms of tangible, confidence, replication, reliability and sympathy is in the desirable level.
خلاصه ماشینی:
ارزيابي عوامل موثر بر رضايت مشتريان مراکز تفريحي و گردشگري شهر تهران (مجتمع هاي گردشگري ارم سبز و توچال ) 4 اسوه قاسمي ١، دکتر افسانه ملکمي ٢، دکتر ماندان مومني ٣، اميررضا بابازاده چکيده مهم ترين و جامع ترين مدل هايي که به منظور ارزيابي و سنجش رضايت مشتريان از کيفيت خدمات به طور وسيعي مورد استفاده قرار گرفته است ، مدل سروکوال است .
با توجه به حاشيه سود بالا و توجيه پذيري سرمايه گذاري در حوزه گردشگري تفريحي، رقابت شديد و تنگاتنگي ميان فعالان اين حوزه در حال وقوع است که ارزيابي و شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتريان اين حوزه به عنوان يک مزيت رقابتي استراتژيک حائز اهميت بوده که رضايت مشتريان از يک سو، شادابي و نشاط جامعه و از سوي ديگر، سودآوري و بقاء حوزه خدمات تفريحي و گردشگري را منجر ميشود لذا، مسأله اصلي تحقيق آن است که رضايت مشتريان ازخدمات ارائه شده در مراکز تفريحي و گردشگري شهر تهران در حد مطلوبي قرار دارد يا نه ؟ روش تحقيق روش تحقيق پژوهش حاضر از حيث ماهيت ، توصيفي از شاخه پيمايشي است و از حيث هدف ، کاربردي است .
نتايج اين آزمون هاي آماري نشان داد ميزان رضايت مشتريان از مراکز تفريحي و گردشگري شهر تهران از حيث عوامل ملموس بودن ، اطمينان ، پاسخگويي، قابليت اعتماد و همدلي در سطح مطلوبي قرار دارد.
نتايج اين آزمون هاي آماري نشان داد ميزان رضايت مشتريان از مراکز تفريحي و گردشگري شهر تهران از حيث عوامل ملموس بودن ، اطمينان ، پاسخگويي، قابليت اعتماد و همدلي در سطح مطلوبي قرار دارد.