چکیده:
هدف: طراحی خدمت فرآیندی انسان محور، خلاق و تکرارپذیر است که منجر به نوآوری در خدمت میشود و از طریق درک تجربه مشتری، راه حلهای عملی برای خدمت ایجاد میکند که سازمانها را قادر میسازد از پسرفت و شکست دوری گزینند و خدمات مفیدتر، کاربردی و دلپذیرتر برای مشتری ایجاد کنند. در این پژوهش با واکاوی مطالعات طراحی خدمت، چارچوب مفهومی طراحی خدمت ارائه شده است.
روش تحقیق: روش پژوهش از منظر هدف کاربردی و از نظر پژوهشی، اسنادی-فراترکیب است. پژوهش حاضر بر اساس الگوی هفت مرحلهای ساندوسکی و باروسو انجام شد که مطابق این روش ضمن مرور نظاممند طیف گستردهای از ادبیات کیفی مرتبط با طراحی خدمت با کلید واژه "Service Design"، بررسی شدهاند. جامعه پژوهش مورد مطالعه در این تحقیق، 80 پژوهش از مقالات معتبر علمی بین سالهای 1982-2022 بود.
یافتهها: با شناسایی 59کد باز از این مقالات، 21 کد محوری و متمایز حاصل شد که این مضامین در قالب 6 تم کلان بهعنوان ابعاد و فرایند طراحی خدمت، چالشهای آن و نتایج به کارگیری طراحی خدمت در بنگاه و برای مشتری و جامعه به شکل یک چارچوب منسجم ارائه گردید. نتایج تحقیق میتواند مبنایی برای مزایای به کارگیری طراحی خدمت در بنگاهها و در سطح جامعه باشد
نتیجهگیری: این پژوهش یک چارچوب جامع برای طراحی خدمت ارائه داده است که به سازمانها کمک میکند تاز خدمات انسان محور، نوآورانه و تکرارپذیر بهرهمند شوند. این چارچوب شامل فرایند و ابعاد طراحی خدمت، چالشهای آن و نتایج به کارگیری طراحی خدمت در بنگاه و برای مشتری و جامعه است. با بهرهگیری از این چارچوب، سازمانها میتوانند از پسرفت و شکست دوری کرده و خدمات مفیدتر، کاربردی و دلپذیرتری برای مشتریان ایجاد کنند. نتایج این پژوهش میتواند به عنوان مبنایی برای بهرهمندی از طراحی خدمت در بنگاهها و سطح جامعه به کار گرفته شود.
Purpose: Service design, which is a human-centered, creative and, repetitive process, leads to service innovation. It creates practical service solutions and high quality ideas through understanding the customer experience that enable organizations to avoid failure and helps to create and improve more useful, practical and pleasant services for the customers. As the main purpose of this research, the conceptual framework of service design has been presented by analyzing the studies of service design. Methodology: The research method is considered applied in terms of the purpose in which a meta-synthetic approach based on documents has been used. According to seven-step model of Sandelowski and Barroso, we reviewed a wide range of qualitative papers then we scrutinize 80 papers from valid scientific articles from 1982-2022. Findings: By identifying 59 open codes from these articles, 21 central and distinct codes were obtained, afterwards 6 macro themes presented as a coherent framework. The extracted themes are elements of service design, process of service design, its challenges and, its results for company, its results for customer and, finally its conclusions for society. The consequence of this research can be a basis for the application of service design in companies and at the community level. Conclusion: In conclusion, the research provides a comprehensive framework for service design that can help organizations create human-centered, innovative, and repeatable services. The framework includes the process and dimensions of service design, its challenges, and the results of service design application in the enterprise and for customers and society. By applying this framework, organizations can overcome setbacks and failures and create more useful, practical, and enjoyable services for customers. The findings of this research can be used as a basis for the benefits of service design implementation in enterprises and at the societal level.
خلاصه ماشینی:
پژوهش حاضر بر اساس الگوي هفت مرحله اي ساندوسکي و باروسو انجام شد که مطابق اين روش ضمن مرور نظام مند طيف گسترده اي از ادبيات کيفي مرتبط با طراحي خدمت با کليد واژه "Service Design"، بررسي شده اند.
يافته ها: با شناسايي ٥٩کد باز از اين مقالات ، ٢١ کد محوري و متمايز حاصل شد که اين مضامين در قالب ٦ تم کلان به عنوان ابعاد و فرايند طراحي خدمت ، الشهاي آن و نتايج به کارگيري طراحي خدمت در بنگاه و براي مشتري و جامعه به شکل يک چارچوب منسجم ارائه گرديد.
نتايج تحقيق مي تواند مبنايي براي مزاياي به کارگيري طراحي خدمت در بنگاهها و در سطح جامعه باشد نتيجه گيري: اين پژوهش يک چارچوب جامع براي طراحي خدمت ارائه داده است که به سازمان ها کمک مي کند تاز خدمات انسان محور، نوآورانه و تکرارپذير بهره مند شوند.
Service touchpoints به طور خلاصه ، طراحي خدمت مدرن مستلزم رويکردها، روش ها و ابزارهاي چند رشته اي است که اعضاي سازمان بتوانند مشکلات ساختارهاي اجتماعي نهادينه شده را بهتر بشناسند و تغييرات قابل توجهي ايجاد کنند که منجر به ظهور مجموعۀ جديدي از نمادها، شيوه ها و ساختارهاي اجتماعي شود(٢٠٢١ ,.
Foroudi et al) ارائه مي کند، مقالات با کليد واژه "Service Design"، که همه مشتقات کلمه طراحي خدمت را شامل ميشود در منابع اطلاعاتي معتبر امرالد٢، اشپرينگر٣، ساينس دايرکت ٣، تيلوراند فرانسيس ٤و وايلي ٥ طي ٤٠ سال اخير از سال ١٩٨٢ تا ٢٠٢٢جستجو گرديد و ١٩٤٠ مقاله مرتبط يافته و جمع آوري شدند.