چکیده:
در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمانها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی میباشد. بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران انجام داده هاند. روش تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری دادهها توصیفی-پیمایشی است. روش گردآوری دادهها در بخش نظری مطالعات کتابخانهای و در بخش میدانی از پرسشنامههای کاروانا و ایوینگ (2010) برای وفاداری مشتری، یانگ (2016) برای شهرت سازمانی و دوارته و همکاران (2016) برای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفت. مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ضمن اینکه برای سنجش دادههای پژوهش از نرم افزارهای Spss و Lisrel استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان دادکه شهرت سازمانی و کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری میباشد. این موضوع در مورد تک تک شاخصهای در نظر گرفته شده برای شهرت سازمانی و کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت. با توجه به یافتهها ی تحقیق میتوان نتیجه گرفت افزایش شهرت سازمانی با بهبود تصویر سازمانی همراه بوده و این امر میتواند تصویر ذهنی مشتریان را ارتقا بخشد و آنها را وفادارتر سازد.
Given the importance of customer loyalty in the manufacturing and service sectors and the role of these
variables influencing and being influenced by other organizational variables, This paper investigates the impact
of organizational reputation and service quality on customer loyalty were discussed. To this end all customers
carmaker Iran Khodro in Tehran as population and 385 subjects were selected by using simple random
sampling. Also, Data collection instrument was a questionnaire to arrange the questionnaires Caruana and Irving
(2010) for customer loyalty, Yang for corporate reputation and Duarte et al (2016) were used for quality of
service. In this way, and the effect of corporate reputation on customer loyalty and the impact of service quality
on customer loyalty were measured. While research data to measure and Lisrel Spss software was used. The
results obtained in this study indicate both corporate reputation and quality of service has a significant positive
effect on customer loyalty. This applies to every single indicator is intended for corporate reputation and quality
of service was approved.