چکیده:
این پژوهش به دنبال ایجاد پیوند بین رفتارهای تعامل خدماتی کارکنان و مشتریان شرکت های بیمه از طریق انرژی ارتباطی و انسجام تعامل ادراک شده میباشد. برای سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه لیانگ و همکاران 2020 استفاده شده است. پرسشنامه پژوهش به صورت تصادفی ساده بین 323 نفر نمونه از جامعه آماری که کلیه کارکنان و نمایندگان فروش شرکت های بیمه استان فارس است و حجم آن با فرمول کوکران برآورد شده است، توزیع شد. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق از روش معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به روش حداقل مربعات جزیی (PLS) نشان می دهد که مشارکت نقش خدمات کارکنان شرکت های بیمه، رفتار مشتری مداری کارکنان و رفتار توانمندسازی مشتری کارکنان بر انرژی رابطهای درک شده و انسجام تعامل تاثیر مثبت و معنی داری دارند. نتایج همچنین نشان داد که انرژی رابطه ای درک شده انسجام تعامل تاثیر مثبت و معنی داری بر رفتار شناسایی خدمات و رفتار هماهنگی خدمات دارد.
خلاصه ماشینی:
نتایج حاصل از آزمون فرضیههای تحقیق از روش معادلات ساختاری و تحلیل مسیر به روش حداقل مربعات جزئی (PLS) نشان می دهد که مشارکت نقش خدمات کارکنان شرکت های بیمه، رفتار مشتری مداری کارکنان و رفتار توانمندسازی مشتری کارکنان بر انرژی رابطهای درک شده و انسجام تعامل تاثیر مثبت و معنی داری دارند.
2- مبانی نظری Guo et al Sim et al Dong and Sivakumar Gwinner Runhaar et al Patel et al Zhao et al Kumar and Pansari Leckie et al از آنجاییکه تعامل خدمات هم شامل عرضه خدمات و هم فرایند خدمات میباشد (هلکولا و همکاران 1 ، 2018)، شرکت کنندگان نه تنها مجبورند خود را وقف ارائه خدمات برتر کنند، بلکه باید همکاری نزدیکی با یکدیگر داشته باشند تا روند ارائه خدمات را ارتقاء بخشند (اورتزن و همکاران 2 ، 2018).
در طی فعالیت خدماتی، رفتارهای تعاملی بسیار مهم هستند زیرا درک مثبتتری از نتایج تعاملات را به دنبال دارند و شرکت کنندگان اصلی (یعنی کارکنان و مشتریان) مسئولیت مشارکت وظایف خدماتی را به عهده میگیرند و در فرایندهای خدمات به عنوان یک تیم با هم همکاری میکنند(هیوتن و همکاران 3 ، 2019).
Helkkula et al Oertzen et al Huetten et al Mustak et al Hollebeek et al 2-2- رفتار تعامل خدماتی کارکنان و انسجام تعامل هنگامی که کارمندان در ارائه خدمات با اشتیاق صحبت می کنند ، تلاش بیشتری برای ارائه خدمات سفارشی کرده و اشتیاق خود برای مشارکت مشتریان را نشان می دهند، این امر به ایجاد تعامل مؤثر ، ایجاد احساس پشتیبانی از سوی مشتری و ایجاد احساس همکاری با یکدیگر برای حل مسئله کمک می کند.