چکیده:
امروزه با تغییر الگوهای خرید، اینترنت به بستری با ضریب نفوذ بالا برای خرید و فروش محصولات تبدیل شده است. با تعدد روزافزون فروشگاههای آنلاین، درک رفتار خرید در محیطهای آنلاین و تدوین استراتژیهای بازاریابی کارآمد جهت ارتباط بلندمدت با مشتریان و وفادار نمودن آنها اهمیت چشمگیری یافته است. در این چارچوب، تحقیق حاضر به بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر موفقیت سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از طریق تجربه، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری است. این پژوهش از لحاظ مخاطب هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی-پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه شامل مشتریان دیجیکالا در شهر تهران بود. حجم نمونه از طریق روش کلاین 200 نفر تعیین شد. دادهها از طریق پرسشنامه استاندارد 29 سوالی با روش نمونهگیری غیر تصادفی در دسترس و به صورت آنلاین توزیع و گردآوری شد. تجزیه و تحلیلها دادهها در بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی به ترتیب با نرمافزارهای SPSS نسخه26 و Smart PLS نسخه3 انجام شد. تمامی فرضیهها تأیید شدند و یافتهها نشان داد که کیفیت خدمات به طور مستقیم و نیز غیر مستقیم از طریق تقویت تجربه مشتری، ارزش درک شده، اعتماد و رضایت مشتری بر موفقیت سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تاثیر دارد. نتایج پژوهش حاضر مفاهیم کاربردی را برای کارشناسان و مدیران بازاریابی برای بهبود کارایی و عملکرد سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهد و به پیشرفت دانش و نظریههای موجود در زمینههای کسبوکارهای پلتفرمی، تجارت دیجیتال و خردهفروشیهای آنلاین با تأکید ویژه بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک میکند.
Today, with the change in buying patterns, the Internet has become a platform with a high penetration rate for buying and selling products. With the increase of online stores, understanding the buying behavior in online environments and developing efficient marketing strategies for long-term communication with customers and making them loyal has become significant. Therefore, the current research examines the effect of service quality (SQ) on the success of electronic customer relationship management (E-CRM) systems through customer experience (CX), perceived value (PV), customer trust (CT) and satisfaction (CS). This research is applied in terms of target audience and descriptive-survey in terms of nature and method. The studied population included the customers of Digikala in Tehran city. The sample size was determined by Klein's method of 200 people. The data was collected and distributed online through a standard questionnaire of 29 questions with a non-random sampling method. Data analyzes were performed in descriptive statistics and inferential statistics with SPSS version 26 and Smart PLS version 3, respectively. All hypotheses were confirmed, and the findings showed that SQ has a positive and significant effect on the success of E-CEM systems, both directly and indirectly through enhancing CX, PV, CT, and CS. The results of this study provide practical concepts for experts and marketing managers to improve the efficiency and performance of E-CRM systems, and with special emphasis on the importance of E-CRM, it helps to advance the existing knowledge and theories in platform businesses, digital businesses, and online retailers.