چکیده:
این پژوهش با رویکرد آمیخته، در صدد ساخت و اعتباریابی ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری مبتنی بر دیدگاه دو طرفه ارزش میباشد. در این تحقیق ابتدا با استفاده از روش فراترکیب، با بررسی مطالعات انجام شده پیرامون موضوع طی سالهای 2000 تا 2020، پیشایندهای مشارکت مشتری استخراج شده است و بر این اساس پرسشنامهای تهیه و بعد از تأیید روایی و پایایی آن، در بین مشتریان هتلهای 5 ستاره در مشهد و تبریز توزیع و جمعآوری شده است. در ادامه به منظور اعتبارسنجی شاخصها از روش معادلات ساختاری و نرمافزار PLSاستفاده گردید. یافتههای تحقیق حاکی از شناسایی دو مؤلفه (منابع مشتری و منابع شرکت) و 45 شاخص به عنوان عناصر تشکیلدهنده ابزار سنجش پیشایندهای مشارکت مشتری در صنعت هتلداری بود. با استفاده از ابزار طراحی شده در این تحقیق، هتلداران میتوانند به بررسی وضعیت پیشایندهای مشارکت مشتری بپردازند.
This research adopts a mixed-methods approach to develop and validate a tool for measuring the antecedents of customer engagement, focusing on a dual-value perspective. To achieve this, the researchers initially conducted a Meta-Synthesis analysis of studies conducted on this topic from 2000 to 2020, extracting the antecedents of customer engagement. Based on these findings, a questionnaire was formulated, and its validity and reliability were confirmed. The questionnaire was subsequently administered to customers of 5-star hotels in Mashhad and Tabriz. To validate the indicators, the researchers employed the structural equation method (SEM) and utilized PLS software. The research findings revealed the identification of two key components, namely customer resources and company resources, along with 26 specific indicators, comprising the foundational elements of the tool for measuring the antecedents of customer engagement in the hotel industry.