چکیده:
صنعت بانکداری الکترونیک در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری، وابسته به ارایه خدمات الکترونیک در قالبهای مختلف از جمله وبسایت میباشد. این پژوهش به دنبال شناسایی و الویتبندی عوامل موثر بر وبسایت بانکها با هدف کسب رضایت کاربران میباشد. با مرور پیشینه، شش شاخص شناسایی و استخراج شد و توسط روش دلفی فازی یک شاخص حذف و مورد دیگری به آن مجموعه ملحق شد. سپس روش بهترین-بدترین فازی، آنها را وزندهی نموده و بهمنظور رتبهبندی وبسایت سه بانک منتخب، روش تاپسیس فازی بهکار گرفته شده است. براساس محاسبات شاخصهای امنیت، قابلیت اطمینان، حریم خصوصی، سهولت استفاده، پاسخگویی و در نهایت طراحی به ترتیب بیشترین امتیازها را کسب نمودهاند. قابل ذکر است که اختلاف اولین شاخص با سایرین چشمگیر میباشد. در رتبهبندی وبسایتها نیز این اختلاف مشاهده شده است. در صنعت نوظهور بانکداری ایران، امنیت وبسایت چالشی است که رویارویی مناسب مدیران با آن میتواند به بقا و سودآوری بانکها از طریق جلب رضایت و اعتماد مشتریان منجر شود.
In the competitive and dynamic banking system environment, the electronic banking industry depends on providing electronic services in various formats, including websites. In this research, the identification and prioritization of factors affecting bank websites in order to obtain user satisfaction is investigated.By reviewing the literature, six indicators were identified and extracted, one indicator was removed by the Fuzzy Delphi method, and another item was added to that collection. So, the Fuzzy BWM has weighted them, and in order to rank the websites of the three selected banks, the Fuzzy TOPSIS has been used.Based on the calculations, the indicators of security, reliability, privacy, ease of use, responsiveness, and finally design have obtained the most points respectively. It should be noted that the difference between the first index and the others is significant. This difference can also be observed in the ranking of websites. In the emerging banking industry of Iran, website security is a challenge that the managers can face properly, which can lead to the survival and profitability of banks by gaining the satisfaction and trust of customers.
خلاصه ماشینی:
از این رو بانکداری الکترونیکی به یکی از خدمات ضروری بانکها تبدیل شده است که اجرای صحیح آن میتواند رضایت مشتریان را افزایش داده و مزیت رقابتی برای بانکها ایجاد نماید.
موضوع سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن موردتوجه مدیران بانکها در سرتاسر جهان قرار گرفته است و اجرای صحیح این نوع بانکداری میتواند رضایت مشتریان را افزایش داده و مزیت رقابتی برای آنها ایجاد نماید.
ازاینرو مهم است که مشتریان بهراحتی بتوانند از این نوع بانکداری استفاده نمایند و در ارتباطات خود با بانک دچار مشکل نشوند در غیر اینصورت احساس منفی ایجادشده احتمال مراجعه دوباره به آن سازمان مالی را کاهش داده و همچنین به کاهش اعتماد به برند سازمان نیز منجر میشود [12].
هدف اصلی این پژوهش شناسایی و الویتبندی معیارها و شاخصهای خدمات وبسایت بانکداری الکترونیک در سه بانک انتخابی است و برای این منظور از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده و میزان اهمیت معیارها و وزن آنها از طریق روش بهترین-بدترین فازی (FBWM) تعیین میشود و روش تاپسیس فازی (FTOPSIS) ، وبسایت سه بانک منتخب را رتبهبندی مینماید.
{مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} ابتدا مقادیر فازی نظرات خبرگان محاسبهشده و سپس میانگین فازی آنها با ریاضیات فازی بهدست آمده و در گام سوم مقدار ارزش اکتسابی هر شاخص با مقدار آستانه که در این پژوهش برابر 0.
{مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} گام 4- مقایسه زوجی دیگر معیارها با بدترین معیار: همانند گام قبلی رفتار کرده و کلیه مقایسات با بدترین معیار انجام میشود و خروجی بردار مقایسات بهصورت رابطه (2) برقرار باشد.