چکیده:
هدف این مقاله،تعیین کیفیت خدمات بیمهای3بر اساس مدل مقیاس کیفیت4 است.و بر اساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد،مطابق تعریف پاراسورامان5،یعنی عوامل محسوس6،پاسخگویی7،اطمینان خاطر8،قابلیت اعتبار9و همدلی01،کیفیت خدمات ارزیابی میشود.بر پایهء مدل پژوهش، پرسشنامهای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و اعتبار آن در اختیار 635 مشتری یک شرکت بیمه قرار گرفت.سپس از آنان خواسته شد.که بر طبق نظر و اولویتبندی خود 001 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند.همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف هفت رتبهای لیکرت میزان اهمیت هریک از شاخصها را در صنعت ایدهآل در ابعاد پنجگانه پاراسورامان و در 22 جمله(انتظارات مشتریان)بیان کنند.برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری دوجملهای و برای اولویتبندی ابعاد کیفیت از دیدگاه مشتریان،از آزمون فریدمن،استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 59 درصد نشان میدهد که در تمام ابعاد پنجگانه،انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارائه خدمات (ادراکات مشتریان)است.به بیان دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات،شکاف خدماتی وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"که شرکت بیمه ایران ارائه میدهد از دیدگاه مشتریان نگریسته شود.
مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات با ادراکات وی از کیفیت
ایران تا حدی است که نام این شرکت و صنعت بیمه باهم عجین شده و نام هریک،
1. شناخت تلقی مشتریان از کیفیت خدمات ارائهشدهء شرکت بیمه ایران.
3. شناسایی اولویت ابعاد کیفیت خدمات بیمهای از دیدگاه مشتریان بیمه ایران.
انتظارات مشتریان از خدمات بیمه ایران فراتر از عملکرد این شرکت است.
موفقیت این است که عملکرد شرکت،با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد.
بنابراین غالبا شواهد فیزیکی دیگری برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده
کیفیت تعاملی:به تعاملات بین مشتریان و ارائهکنندگان خدمات اشاره دارد.
باید اذعان کرد که کیفیت خدمات بسیار ذهنی است و اینکه هریک از عوامل فوق
کیفیت خدمات،افزایش توانایی سازمان برای ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان
مثبت آنها از زبان دیگر منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.
برای سنجش رضامندی مشتری از پنج معیار اصلی استفاده شده است.
جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر تهران
نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که در تمام ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات
و نیز کیفیت کلی خدمات انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد شرکت
یافتههای این تحقیق نشان میدهد که کیفیت خدمات شرکت بیمه
بیمه ایران با عملکرد خود نتوانسته است که انتظارات آنان را برآورده کند.
هدف این مقاله،ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران از دید دریافتکنندگان
مدیران شرکت بیمه ایران باید به این نکته واقف باشند که کیفیت خدمات ارائه شده"