خلاصه ماشینی:
"در این مقاله سعی شده است با معرفی مدل شکافهای کیفیت خدمات و اهمیت کاهش این شکافها،چگونگی استفاده از روش مزبور برای کاهش یکی از مهمترین آنها،یعنی شکاف بین انتظارات و تصورات مشتری را بررسی کرد.
3. در بخش مسؤولیت پذیری،شرح 21:(حل مشکلات مشتریان در حد اقل زمان) بیشترین امتیاز انتظارات ونمرهء شکاف را به خود اختصاص داد و شرح 71: (دادن فرصت پیشنهاد به مشتری)در پایینترین سطح انتظار و نمرهء شکاف قرار داشت.
4. در بخش ادب،شرح 61:(کارکنان مؤدب و سازگار)و شرح 71:(کارکنان کاملا آموزش دیده برای درک نیازهای مشتری)مشمول بالاترین امتیاز انتظار بودند و شرح 71 بیشترین نمرهء شکاف را به خود اختصاص داده بود.
5. در بخش همدلی،شرح 7:(میزان غذا برای ارضای نیازهای مشتری کافی است) بالاترین امتیاز انتظارات را داشت و همچنین دارای بالاترین میزان شکاف بود و شرح 22:(درک نیازهای مشتریان ویژه)کمترین امتیاز انتظارات را به خود اختصاص داده بود.
(Sarmi 1999) درخدمات شای دمهمترین مباحث،تحویل آن در زمان لازم و با کیفیت مناسب و موردنظر مشتری و همینطور قیمت مناسب از نظر مشتری باشد (Brysland Curry 2000) ،لیکن باید توجه داشت که همهء مشتریان همچون یکدیگر فکر نمیکنند و در این میان بحث طبقهبندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است و باید تمامی شرایط مکانی و زمانی را مدنظر قرار داد.
نویسندگان این مقاله با مطالعهء منابع مختلف در زمینهء ابعاد کیفیت خدمات بر این باورند که قابلیت اطمینان که یکی از پنج بعد اصلی SERVQUAL است،در اکثر تحقیقات از نظر مشتری دارای بالاترین اولویت است و از اینرو،باید توجه ویژهای به آنها شود."