چکیده:
امروزه،تشدید رقابت در حوزههای تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا و از جمله کشور ما(ایران)مشاهده میشود. افزایش رقابت در حوزه خدمات،مانند:بانکداری و بیمه و خدمات مالی و..به دلیل حضور موسسات خصوصی داخلی کارآتر،اثربخشتر و بهرهورتر در مقایسه با موسسات دولتی کاملا مشهود است.این روند در آینده با پیوستن به تجارت جهانی و نظام یکپارچه تجارت و اقتصاد جهانی و ورود موسسات خارجی به بازار داخل،شدت خواهد گرفت.حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این قضای رقابتی در حوزه خدمات،روز به روز مشکلتر میشود و تامین کیفیت خدمات میتواند تا اندازهای به افزایش وفاداری مشتری کمک کند.بنابراین،تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکتهای حوزه خدمات و به ویژه بانکها و بیمهها خواهد بود.در این مقاله،خرید نامحسوس (Mystery Shopping) به عنوان یکی از روشهای جالب که به تازگی استفاده از آن در تکمیل سایر روشها موردنظر است.اهمیت،تاریخچه و مفهوم این روش مورد توجه قرار میگیرد.فرایند تدوین برنامه و طرح خرید نامحسوس با هدف ارایه یک منبع مناسب اجرایی،در مقاله حاضر موردنظر قرار گرفته و در پایان به مزایا و معایب این ابزار پرداخته خواهد شد.
خلاصه ماشینی:
در این مقاله،خرید نامحسوس (Mystery Shopping) به عنوان یکی از روشهای جالب که به تازگی استفاده از آن در تکمیل سایر روشها موردنظر است.
فرایند تدوین برنامه و طرح خرید نامحسوس با هدف ارایه یک منبع مناسب اجرایی،در مقاله حاضر موردنظر قرار گرفته و در پایان به مزایا و معایب این ابزار پرداخته خواهد شد.
بیشتر پژوهشگران بازاریابی بر این باورند که:رضایت مشتریان به دلایل زیر اهمیت کلیدی دارد: -مشتری راضی، بیشتر خرید کرده، وفادارتر است.
ازاینرو پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان،طی دو دهه اخیر سنجش کیفیت خدمات به شدت مورد توجه قرار گرفته است،بحث خرید نامحسوس است.
org) یک شرکت فعال در زمینه ارایه خدمات خرید نامحسوس میگوید:خرید نامحسوس یک روش تحقیق برای گردآوری اطلاعات واقعی در مورد سطح کیفیت خدمت در شرکتهای متفاوت خدماتی است .
/شلوسبرگ به نقل از میلند رید نامحسوس را این چنین تعریف میکند: فرایند ارزیابی کیفیت خدمت با بازخورد که برای کارکنان صف اول،قابل درک است .
مقایسه با رقبا:یکی از هدفهای برنامههای خرید نامحسوس که کمتر مورد استفاده قرار میگیرد مقایسه عملکرد خدمت شرکت خود با رقبا،با هدف تشویق رقابتپذیری است.
برای تعیین محتوای فرم یا موارد مهمی که باید از سوی خریدار نامحسوس مورد توجه و سنجش قرار گیرد،میتوان از دو منبع اصلی استفاده کرد.
رویکرد داخلی:در این رویکرد از کارکنان شرکت خود برای خرید نامحسوس استفاده میکنند.
رویکرد ترکیبی:در این رویکرد، شرکت کارکنان خود را برای ارزیابی و خرید نامحسوس انتخاب میکند امّا از خدمات مشاورهای شرکتهای متخص در زمینه یادشده استفاده میکند.