چکیده:
نارسایی در ارایه خدمات، استراتژی های احیا خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده
صمدی منصور*,حاجی پور بهمن,فارسی زاده حسین
* دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، ایران
مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارایه خدمات و استراتژی های احیا انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات، استراتژی های احیا خدمات و نیات رفتاری آزمون شوندگان بوده است. در این پژوهش از پرسشنامه ای چهار بخشی که توسط لین ارایه شده برای سنجش نیات رفتاری، نارسایی خدمات و استراتژی های احیا خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه میهمانان خارجی هتل های چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماری 116 نفر از این میهمانان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که میان ابعاد نارسایی خدمات با استراتژی های احیا خدمات و استراتژی های احیا با نیات رفتاری میهمانان ارتباط معناداری وجود دارد. به علاوه، یافته های این پژوهش نشان می دهد ادراک میهمانان از نارسایی خدمات و استراتژی های احیا خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نیات رفتاری میهمانان خارجی هتل می باشد.
خلاصه ماشینی:
"دانشجوی کارشناسیارشد دانشکده اقتصاد و علوم اجتماعی دانشگاه شهید چمران اهواز،ایران (تاریخ دریافت مقاله:1/4/1387،تاریخ تصویب:29/8/1387)چکیده مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارائه خدمات و استراتژیهای احیاء انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات،استراتژیهای احیاء خدمات و نیات رفتاری آزمونشوندگان بوده است.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) همانطور که در نگاره فوق ملاحظه میشود،نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه به روش گامبهگام نشان میدهد که بهترین متغیر پیشبینیکننده نیات رفتاری میهمانان هتل به ترتیب استراتژیهای احیاء خدمات و نارسایی خدمات و سایر عوامل از معادله رگرسیون حذف میشوند نتایج تحلیل رگرسیون نیز نشان میدهد هردو متغیر(نارسایی خدمات و استراتژیهای احیاء خدمات)همگی در سطح P>0/05 معنیدار هستند بنابراین فرضیه 3 تأیید میشود.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) همانطور که در نگاره فوق ملاحظه میشود،نتایج تحلیل رگرسیون به روش گام به گام نشان میدهد که از استراتژیهای احیاء خدمات که دارای بیشترین ضریب همبستگی با نیات رفتاری است به تنهایی 65/0 از واریانس معرفی هتل را پیشبینی میکند و نارسایی خدمات و استراتژی احیاء با همدیگر 72/از واریانس معرفی هتل را پیشبینی میکند.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) همانطور که در نگاره فوق ملاحظه میشود،نتایج تحلیل رگرسیون به روش گام به گام نشان میدهد که از استراتژیهای احیاء خدمات به تنهایی 57/0 از واریانس عدم حساسیت قیمتی را پیشبینی میکند و نارسایی خدمات و استراتژی احیاء با همدیگر 68/0 از واریانس عدم حساسیت قیمتی را پیشبینی میکنند."