چکیده:
محور اصلی این تحقیق،بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری)مدیریت ارتباط با مشتری(بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات(سرکوال)،میباشد.
در این تحقیق،ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد«مدیریت ارتباط با مشتری»با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد،سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات بهمنظور اندازهگیری رضایت مشتریان تنظیم شده است.اصلاحات لازم در این فهرست،از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت.بر مبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان،پرسشنامه وشیوه پیمایش مناسب طراحی گردید،با استفاده از روشهای آمار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخ پرسشها و فرضیههای تحقیق صورت گرفته است.در پایان،نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبهبندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از آزمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد آن ارائه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارائه گردید.
خلاصه ماشینی:
"تحلیل دادههای تحقیق و آزمون فرضیات برای بررسی فرضیه اصلی مطرح شده در این تحقیق،آزمون فرضیهای به شکل زیر مطرح گردیده است: کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان تاثیر ندارند.
در پایان براساس مطالعات مستندات و یافتههای جمعآوری شده از مصاحبههای اکتشافی از صاحبنظران و کارشناسان امر میتوان منافع حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان و شرکت را به شرح زیر ارائه نمود: پاسخگویی سریع به درخواستهای و انتظارات مشتریان افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری و ارائه خدمات یکپارچه افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش و کاهش هزینههای مربوط شناخت عمیقتر مشتری بهبود متسمر کیفیت خدمات افزایش رضایت مشتری و متعاقبا وفاداری مشتری به سازمان کاهش هزینههای جذب و نگهداری مشتری جلب سریعتر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیهای آنها سهولت استفاده از خدمات ارائه شده برای مشتریانپیشنهادات:پیشنهادهایی براساس نتایج تحقیق بررسی امکانسنجی طرح پرداخت متناسب با ارزیابی مشتریان سنجش کارایی و اثربخشی واحد خدمات مشتریان و تاثیر آن بر جلب رضایت مشتریان سنجش کارایی و اثربخشی واحد خدمات مشتریان و تاثیر آن بر میزان وفاداری مشتریان1."