خلاصه ماشینی:
"یک نسخه کاربردی برای همه کسانی که خدماتی را به مردم عرضه میکنند،ازجمله کارکنان سیستم بانکی: نظام کلی خدمات رضامندی مشتری و بهترین روشهای اعمال آن نویسنده: Chang Yung,Liu پرفسور دانشگاه ملی سون یاتسن مترجم:مصطفی مشتاق اشاره یکی از مهمترین مایل پیش روی تمامی بانکداران عالم،مساله چگونگی رابطه با مشتری است،و بانکداران در صورتی موفق به حل این مساله خواهند شد که صورت مساله را به طرز صحیح مطرح کنند،و الا تمامی کوششهای آنان مصداق((در پی باد دویدن)) خواهد بود.
خدمت به مشتری فلسفهای است که در آن کارکنان برای ایجاد رضامندی مشتریان اقدام کنند و احساس قابل توجهی داشته باشند.
هفت عنصر اساسی مورد نظر در شکل شماره یک را در زیر توضیح میدهیم: 1-مفهوم و سیاست رضامندی مشتری:به خاطر سنت دیرپای اعتقاد مدیران به خدمت به مشتری به عنوان هزینهای اجرایی به جای سرمایهگذاری بازاریابی همانند توسعهء فروش و تبلیغات،یکی از مهمترین وظایف یک مدیر ارشد،همانا برخورد فلسفی با مقولهء خدمت به مشتری است.
برای داشتن نظام رضامندی کلی مشتری،مدیریت هربنگاه باید آمادگی به کارگیری منابع و نیز حمایت اخلاقی از خدمت به مشتری را به دلیلی عملی داشته باشد و آن دلیل عملی هم ایجاد برتری در رقابت است.
مقایسسازی نظام خدمت به مشتری برای بهبود رضامندی مشتریان(یک مطالعه موردی) مقیاسسازی عبارتست از تحقیق برای بهترین کارهایی که به بهترین عملکرد یک شرکت منتهی میشود.
شکل شماره چهار مراحل فرایند مقیاسسازی در((زیراکس)) (به تصویر صفحه مراجعه شود)هیچ موسسهای نمیتواند خدمت جالب توجهی را ارایه دهد،مگر آنکه مدیران تراز اولش عملا،آشکارا و همیشه برای رضایت مشتری اقدام کنند."