چکیده:
مقاله حاضر به بررسی عوامل موثر بر شاخص های کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری جنوب شهر اصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تاثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2) پاسخگو بودن، 3) همدردی، 4) قابلیت اطمینان، 5) مدیریت ارتباط با مشتری، 6) وضعیت ظاهری، 7) قیمت، 8) تکنولوژی، 9) توزیع، 10) ترفیع، 11) اعتبار و 12) تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری جنوب شهر اصفهان می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانس های گردشگری جنوب شهر اصفهان می باشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان %95 تائید شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمون های دیگری از قبیل ANOVA، توکی، T مستقل، فریدمن و ضریب همبستگی نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمون ANOVA، افراد کمتر از 20 سال تاثیر عامل ویژگی های محصول (خدمت) را بر شاخص های کیفیت خدمات کمتر از افراد دیگر ارزیابی کرده اند. افراد با تحصیلات دیپلم و پایین تر تاثیر عامل ترفیع بر شاخص های کیفیت خدمات را بیشتر ارزیابی کردند همچنین پاسخ دهندگان زن تاثیر ویژگی های خدمت بر افزایش کیفیت خدمات را بیشتر از مردها دانسته اند و پاسخ دهندگان متاهل نسبت به مجردها تاثیر عامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاتر ارزیابی کردند. رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از: 1- پاسخگو بودن 2- قابلیت اطمینان 3- اعتبار 4- تضمین 5- همدردی 6- محصول 7- وضعیت ظاهری 8- قیمت 9- تکنولوژی 10- توزیع 11- مدیریت ارتباط با مشتری و 12- ترفیع. بالاترین ضریب همبستگی میان عوامل را تکنولوژی و توزیع با مقدار 0.837 در اختیار دارند.
Present article investigates the influencing factors on service quality of tourism agencies located at southern part of Isfahan. The objective is to study the influence of factors، namely service characteristics، responsiveness، Kindness، reliability، customer Relationship management، appearance (facilities)، price، technology، distribution، promotion، credibility، and warranty، on the service quality of tourism agencies. A self-structured questionnaire relying on servqual scale was designed and its validity was measured by Cronbach's coefficient alpha of 95.6%. Afterwards، hypotheses were tested on a statistical sample of100 individuals to find correlation between factors. The highest correlation coefficient was found to be between technology and distribution (0.837). The resulted ranking classification turned out to be as the following: 1.responsiveness، 2.reliability، 3.credibility، 4.warranty، 5.kindness، 6.service characteristics، 7.appearance، 8.price، 9.technology، 10.distribution، 11.customer relationship management، 12.Promotion.