چکیده:
امروزه افزایش رقابت میان شرکتها و هزینهء هنگفت جذب مشتریان جدید،سبب شده تا شرکتها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند،درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند.مجموعهء این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است. به مدد توسعهء فناری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت،استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است.مدیریت اکترونیکی روابط با مشتریان به دنبال آن است تا با به کارگیری مجموعهء راهکارها و فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی مختلف مانند وبسایت،روابط با مشتریان را عمق و قوتی دوچندان بخشد. از سوی دیگر،در دنیای کنونی،خدمات نقش اساسی در رشد و توسعهء اقتصادی کشورها دارد و در این میان،لیزینگ به عنوان حلقهء واسط بین تولید و مصرف،یکی از کلیدیترین خدمات در دنیا محسوب میشود که البته در ایران نیز طی سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته است. در این تحقیق،با توجه به قابلیت بالای بخش خدمات در استفاده از مدیریت الترونیکی روابط با مشتریان،چارچوب نظری در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان ارائه شده است تا راهگشای شرکتها در استفاده بهینه از این فناوری گردد.
خلاصه ماشینی:
"با مشخص شدن چارچوب نظری تحقیق،سؤال اصلی تحقیق مطرح میشود: آیا میان نظر مشتریان و دیدگاه خبرگان مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان در مورد میزان اهمیت ابعاد این مدیریت تطابقی دیده میشود؟ 4.
فرضیههای تحقیق فرضیههای این تحقیق در راستای جهتدهی مناسب به موضوع تحقیق،پاسخگویی به سؤال تحقیق،پرهیز از بیراهه رفتن و انحراف از موضوع اصلی تحقیق شامل مواردی است که در پی میآید: میان نظر مشتریان و دیدگاه خبرگان مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان در مورد میزان اهمیت ابعاد مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
میان نظر مشتریان و دیدگاه خبرگان مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان در مورد میزان اهمیت بعد ترفیعی تفاوت معناداری وجود دارد.
ب. میان نظر مشتریان و دیدگاه خبرگان مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان در مورد میزان اهمیت بعد ارتباطی تفاوت معناداری وجود دارد.
ج. میان نظر مشتریان و دیدگاه خبرگان مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان در مورد میزان اهمیت بعد تعهدپذیری تفاوت معناداری وجود دارد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) با توجه به نتایج حاصل از آزمون در سطح خطای 0/50 میتوان گفت:عدم تطابق میان نظر خبرگان با مشتریان در بعدهای ارتباطی و تعهدپذیری t>-1/96 ù a>0/025 تایید میگردد،اما در بعد ترفیعی میان نظر خبرگان و مشتریان تطابق دیده میشود که برخلاف فرضیهء تحقیق ود.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) تجزیه و تحلیل حاصل از دادههای پرسشنامهء خبرگان،توسط آزمون فریدمن بیانگر این مطلب است که از نظر خبرگان بعد تعهدپذیری بالاترین اهمیت را داراست."