چکیده:
فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکابودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده دارد. در این تحقیق، رابطه رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه بررسی شده است. تحقیق حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی و نوع هدف نیز کاربردی است. جامعه آماری تحقیق نیز عبارت از مشتریان بیمه عمر یک شرکت بیمه است، تعداد نمونه مورد بررسی نیز 267 نفر تعیین گردید. نتایج حاصل از تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری است. از آزمون های همبستگی و رگرسیون برای بررسی فرضیه های تحقیق و از مدل سازی معادلات ساختاری برای برازش کلی مدل تحقیق، استفاده شده است. پیشنهاداتی نیز در راستای نتایج تحقیق ارائه گردیده است: پیاده سازی اخلاق بازاریابی هنجاری و توصیفی با برگزاری دوره ها و کارگاه های مختلف، تشکیل انجمنی برای نظارت بر اخلاقیات فروش بیمه های عمر، به روزکردن اطلاعات بازاریابان به صورت روزانه یا هفتگی، دقت در انتخاب بازاریابان.
خلاصه ماشینی:
"رابطۀ رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمۀ عمر(مورد مطالعه:یک شرکت بیمه) تاریخ دریافت مقاله:1390/10/20 تاریخ پذیرش مقاله:1390/12/08 سعید عباسنژاد{o1o} مهندس حقیقی کفاش{o2o} سعید صحت{o3o} چکیده {IBفروشنده به عنوان اولین رابط سازمان،تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائهدهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتا منافع مشتری،در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده دارد.
در نهایت فرل و همکارانش،با گردآوری کردن اغلب نظریات موجود در این حیطه،به این نتیجه دست یافتند که 4 عامل،ارزیابیها و نیاتی را که منتج به رفتار اخلاقی یا غیر اخلاقی میگردند،تحت تأثیر قرار میدهند که عبارتاند از:شدت موضوع اخلاقی(اهمیت موضوع اخلاقی مربوطه)،عوامل فردی(فلسفه اخلاقی مربوط به فرد)،عوامل سازمانی(فرهنگ سازمانی و قابل توجه یا مهم دانستن دیگران)و در نهایت به دست آوردن فرصت جهت بروز رفتار غیر اخلاقی،بررسیهای به عمل آمده در مطالعات اخیر در رابطه با اخلاق فروشندگان،حاکی از آن است که ویژگیهای فردی و سازمانی مطرح شده در بین چهار عامل تحقیق فوق،اهمیت بسزائی دارند )5002,ziuR&n?amoR( .
سنجههایی که برای اعتماد مشتری به فروشنده به کار رفتهاند از مقاله کندی{o1o}و همکارانش استخراج گردیده است که عبارتاند از:شایستگی فروشنده، تکنیکهای فروش،کیفیت خدمت،اولویتهای اخلاقی سازمان ارائهدهندۀ خدمات{o2o}، اعتماد به صورت کلی و آشنایی با خدمت )3002,lomaK&lamaJ( سردشموخ{o3o}و همکارانش در تعریف اعتماد بیان میکنند:انتظارات مشتری از اینکه،سازمان ارائهدهندۀ خدمت،قابل اعتماد بوده و در عمل به تعهدات خود قابل اتکا میباشد )3002,n?amoR( .
(به تصویر صفحه مراجعه شود) سؤال اساسی مطرح شده این است که آیا این مدل اندازهگیری،مدل اندازهگیری مناسبی برای بررسی رابطۀ رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری به فروشنده و اعتماد مشتری به شرکت است؟برای پاسخ به این پرسش باید آمارۀ 2^X و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد."