چکیده:
هدف از این مقاله نشان دادن اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تامین و ارائه چارچوبی برای اندازه گیری آن است. بر این اساس با مرور مدل های کلیدی کیفیت خدمات، ابعاد و ابزارهای سنجش آن ها مطالعه و با مصاحبه های اکتشافی عمیق در سطوح مختلف پیگیری شدند. بر اساس این بینش ایجاد شده، مجموعه ای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین ارائه شده است. این مدل مبتی بر تحلیل شکاف است که در طول زنجیره تامین گسترش یافته و شامل شکاف بین تامین کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع کننده، و توزیع کننده و مشتری می شود. مطالعه روی کیفیت خدمات در زنجیره تامین تلاشی است برای پوشش دادن به حوزه هایی که کمتر مورد توجه بوده و انتظار می رود برای محققین دیگر انگیزاننده باشد که در این مسیر تحقیق کنند. چارچوب ارائه شده، هم برای محققان و هم برای مدیران عملیاتی زنجیره تامین مفید خواهد بود تا بر اساس آن فرصت های بهبود کیفیت خدمات را شناسایی کنند.
The purpose of this paper is to highlight the importance of the concept of service quality in a supply chain and present a framework for its measurement. A literature review was conducted on key service quality models and measurement issues. Various dimensions related to the quality of service were explored. This was followed by in-depth exploratory interviews at different levels. Based on the insights gained، a conceptual framework for measurement of quality of service in supply chain is presented. The paper presents a conceptual model of service quality in supply chains based on gap analysis. They include the gap between supplier and focal firm، focal firm and distributor، and distributor and customer. The assessment of quality of service in the supply chain is an attempt to cover the relatively less explored area. It is expected that this research will further motivate researchers to work in this area. This service quality framework will be beneficial to researchers and practicing managers in identification of opportunities for improvements in service quality. This paper explores research in the less explored area and offers practical help to researchers and practitioners in providing a direction for service quality improvement in the supply chain.
خلاصه ماشینی:
بر اساس این بینش ایجاد شده ، مجموعه ای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین ارائه شده است .
مطالعه روی کیفیت خدمات در زنجیره تامین تلاشی است برای پوشش دادن به حوزه هایی که کمتر مورد توجه بوده و انتظار میرود برای محققین دیگر انگیزاننده باشد که در این مسیر تحقیق کنند.
برای درک مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تامین میتوان به بررسی نتایج کیفیت پایین (رجوع شود به تصویر صفحه) اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه های مختلف بررسی شده است ، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان های خدماتی تأکید داشتند، نه زنجیره تامین .
نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تامین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است [٢٠].
در جدول ١ سعی شده است تا تفاوت بین رویکرد سنتی کیفیت خدمات با نیاز زنجیره تامین نشان داده شود.
(رجوع شود به تصویر صفحه) هدف از این تحقیق پررنگ کردن اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تامین و پیشنهاد چارچوبی برای اندازه گیری آن است .
(رجوع شود به تصویر صفحه) پاراسورامان عنوان میکند که درک مشتریان از کیفیت خدمات تابعی است از پنج بعد که عبارتند از: قابلیت اطمینان ، تضمین ، عوامل ملموس ، همدلی و پاسخ گویی و ابزار سروکوال را برای اندازه گیری آن ها پیشنهاد میکند [٢٢].
(رجوع شود به تصویر صفحه) (رجوع شود به تصویر صفحه) برای اندازه گیری کیفیت خدمات در زنجیره تامین یک مدل اکتشافی (شکل ٢) پیشنهاد شده است .