چکیده:
ارزش ادراکی، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مبتنی بر رابطه، سه بعد اصلی ارزش ویژه مشتری در متون مختلف بازاریابی است، که بر سودآوری شرکتها که خود نتیجهی مستقیم فعالیتهای بازاریابی است، تاثیر دارد. با برنامه ریزی و بررسی مداوم فعالیتهای بازاریابی، می توان به رضایتمندی و در پی آن وفاداری و خرید بیشتر مشتریان و نهایتا سودآوری دست یافت که هدف نهایی تمام سازمانهای خدماتی و غیرخدماتی است. تحقیق به صورت پیمایشی و با ابزار پرسشنامه به بررسی و چگونگی ارتباط سه رکن ارزش ویژهی گردشگران داخلی هتلهای پنج ستاره تهران با رضایتمندی آنان پرداخته است که در مدت پژوهش در دسترس بوده و حداقل 24 ساعت در یکی از این هتلها اقامت داشته اند. حجم نمونه 267 نفر برآورد شد. تجزیه و تحلیل آماری داده ها از روش معادله یابی ساختاری صورت گرفت. یافته های تحقیق بیانگر است که رابطهی متغیرهای ارزش ادراکی، ارزش برند و ارزش ارتباطی با متغیر رضایت گردشگران هتلهای پنج ستاره در تهران مستقیم و معنادار است. ضریب تشخیص نشان داد 0/49 از تغییرات رضایت مشتریان با سه متغیر یا سازه ارزش ادراکی، ارزش برند و ارزش ارتباطی تبیین می شود. در نتیجه بهبود سه بعد ارزش ویژه مشتری جهت افزایش رضایتمندی گردشگران پیشنهاد شد.
In marketing texts، value equity، brand equity، and relationship equity are frequently discussed as the three main dimensions of customer equity، which directly influence companies’ profitability. Satisfaction، the consequent loyalty، the repeated purchasing by customers، and finally the profitability، are objectives of all service and non-service organizations، which can be achieved by programming and continuously surveying on marketing activities.
The present research is a survey type research and uses questionnaire to measure the effects and relationships of three major principles of equity with satisfaction level apprehended by domestic tourists that had stayed at least one night in one of the five-star hotels of Tehran in our research period. The sample population includes 267 individuals. Data were statistically analyzed by structural equation modeling. Results have manifested direct and meaningful effects of value equity، brand equity and relationship equity variables on the tourists' satisfaction level. 44% of the changes in the customers' satisfaction were reported to be due to these three variables، therefore it is proposed to improve these three dimensions of customer equity in order to increase and enhance tourists' satisfaction.