Abstract:
رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تامینکنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسبوکار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از دادهها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب میآید. برای جمعآوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونهگیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. در نهایت دادههای استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیهها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری به کمک نرمافزار Smart PLS استفاده شد. یافتههای مقاله براساس مدلسازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی میگذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفههای خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری دارند.
Machine summary:
عنوان مقاله :مدلي براي محاسبه نرخ رويگردان مشتريان در شرکت هاي مخابراتي ايران رضا سميع زاده ١ ـ سودابه نامدارزنگنه ٢ ـ سحر وطن خواه ٣ دريافت : ١٣٩٤/٢/٢٨ پذيرش : ١٣٩٥/٢/٥ چکيده : رويگرداني مشتري به مفهوم خاتمه روابط وي با سازمان و رويکرد وي به سمت ساير تأمين کنندگان در نتيجه نارضايتي وي از خدمات سازمان ، مفهومي است که شناسايي و درک دلايل بروز آن شرط بقاي کسب وکار در شرايط رقابتي است .
يافته هاي مقاله بر اساس مدل سازي معادلات ساختاري حاکي از آن است که رضايت مشتريان ، موانع رويگرداني و اعتماد بر روي ١.
وزن هر فاکتور چقدر است ؟ براي پاسخ دادن به پرسش هاي بالا ابتدا با مرور مقالات مربوط به رويگرداني در صنعت مخابرات فاکتورهاي اثرگذار بر رويگرداني شناسايي شد، سپس ميزان تأثير آنان به روش معادلات ساختاري به کمک نرم افزار Smart-PLS تعيين گرديد.
تعداد داده هاي مورد استفاده در اين پژوهش ها از ٣٠٠ تا ٥ ميليون نفر متغير است )٢٠٠٧ ,Chiu &Yang (.
101 جدول ١: برخي مطالعات انجام شده در زمينه رويگرداني در شرکت هاي مخابراتي (رجوع شود به تصویر صفحه) مدل ليو١ و همکاران (٢٠١١) به صورت ارايه شده در شکل (١) است .
براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد و بر اساس مطالعات انجام شده در پژوهش ها، مطالعات و مقالات علمي در زمينه مشابه توسط اساتيد، پژوهشگران و دانشمندان معتبر بين المللي، براي سنجش و اندازه گيري هر معيار و پارامتري که موردنظر پژوهشگر يا پژوهشگران است ، ميتوان از ٢ تا ٦ پرسش نتيجه هاي علمي و قابل استناد به دست آورد.