چکیده:
ارزش مشتری به تعامل بالقوه مشتریان با شرکت در طول دورههای زمانی مشخص اشاره می-کند. هنگامی که شرکتها ارزش مشتری را درک کنند و به این موضوع پی ببرند که ارزش مشتری میتواند خدمات سفارشیسازی شده را برای مشتریان مختلف ارائه کند، آنگاه به مدیریت روابط مشتری موثر دست مییابند. این پژوهش بر صنعت بانکداری متمرکز بوده و به طور سیستماتیک تکنیک دادهکاوی و مباحث مدیریتی را جهت تجزیه و تحلیل ارزش مشتریان، یکپارچهسازی میکند. در گام نخست روش تحلیل سلسله مراتبی فازی برای وزن-دهی به متغیرهای موجود مورد بررسی قرار میگیرد تا میزان تاثیر هر یک از معیارهای مدل DFMT در فرآیند ارزش گذاری مشتریان مشخص گردد. سپس مدل DFMT به عنوان ورودی به تکنیک داده کاوی k-means اعمال می گردد. با استفاده از مدل امتیازدهی پیشنهادی، هرم ارزش مشتری تشکیل میشود که مشتریان را در 4 طیف ارزشی دسته بندی میکند. در هرم ارزش مشتری بدست آمده از جامعه آماری 285 مشتری شعب بانک تجارت زنجان، طیف اول؛ مشتریان پلاتینیومی هستند که ردیفهای ارزشی H1 و H2را شامل میشوند که از سطح سودآوری بالایی، برخوردار هستند. طیف دوم؛ مشتریان طلایی که ردیفهای ارزشی H3 ، H4 و H5 را شامل میشود. طیف سوم؛ مشتریان نقرهای هستند که ردیفهای ارزشی H6 ، H7 و H8 را شامل میشود. طیف چهارم؛ مشتریان سربی که ردیفهای ارزشی H9 و H10 را شامل میشود. در واقع این طیف منابع دریافتی از بانک را به هدر داده و بانک باید برای کار با آنها میزان ریسک بالایی را بپذیرد.
خلاصه ماشینی:
"در گام نخست روش تحلیل سلسله مراتبی فازی برای وزندهی به متغیرهای موجود مورد بررسی قرار می گیرد تا میزان تأثیر هر یک از معیارهای مدل DFMT در فرآیند ارزش گذاری مشتریان مشخص گردد.
تهیه پرسشنامه و مصاحبه با آماده سازی و استخراج داده های تراکنشی از خبرگان بانکی پیش پردازش داده ها پایگاه داده درک موضوع تحقیق بکارگیری فرآیند تحلیل سلسله انتقال متغیرها در ظرف RFMاعمال مدل تغییر یافته مراتبی فازی برای تعیین وزن مدل تغییر یافته دادهتکنیک به عنوان ورودی تحلیل و بررسی خوشه های متغیرها ( DFMT RFM) k-means کاوی بدست آمده تشکیل هرم ارزش مشتری و کلاسبندی نت جه گیری ارزش مشتریان امتیازدهی مشتریان امتیازدهی خوشه ها شکل ١ مراحل انجام تحقیق ٤- روششناسی پژوهش ٤-١ روش تحقیق پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی است .
از این رو در این بخش به بررسی فرآیند خوشه بندی مشتریان و تجزیه و تحلیل خوشه های بدست آمده از طریق روش K-means پرداخته شده است تا بتوان ارزش خوشه مشتریان را به ازای معیارها و پارامترهای مورد نظر محاسبه کرد."