چکیده:
با توسعه چشمگير فناوري اطلاعات و كاربرد هاي وسيع آن، افزايش وابستگي
سازمان ها به فناوري اطلاعات و افزايش پيچيدگي در فناوري هاي مورد استفاده
در سازما نها مديريت اينگونه فناوري ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است،
بنابراين با توسعه خدمات مبتني بر فناوري اطلاعات بان كها، از جمله خدمات
بانكداري الكترونيكي، نياز به روش هايي براي ارزيابي كيفيت اينگونه خدمات در
سازمان ها افزايش مي يابد.بنابراين، در اين پژوهش مدلي جامع براي اندازه گيري
دقيق تر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي از طريق يك بررسي گسترده ادبيات
موضوع و همچنين پرسش از خبرگان اين حوزه براي بررسي متغيرهاي موثر بر
كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي با به كارگيري تكنيك دلفي فازي ارائه شده
است.در اين راستا پس از شناسايي ابعاد و شاخص هاي مربوطه،از آنجايي كه
مقياس هاي سنتي نم يتواند ارزيابي دقيق و درستي از كيفيت خدمات بانكداري
الكترونيكي در شرايط عدم قطعيت ارائه كند اقدام به فازي سازي اين شاخ صها
مي گردد و در نهايت يك سيستم خبره فازي كه در برگيرنده 5 سيستم فازي
ارائه م يگردد. اين MATLAB همراه با طراحي يك واسط گرافيكي در نرم افزار
سيستم خبره فازي وضعيت نهايي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي و هم چنين
وضعيت هر يك از ابعاد اصلي اندازه گيري كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي را
نشان م يدهد.در اين مقاله كاربرد اين سيستم طراحي شده در بانك سينا بررسي
شده است. در نهايت با محاسبات خطاهاي سيستم خبره، عملكرد مطلوب سيستم
فازي طراحي شده با اطلاعات مربوط به بانك سينا تست و ارزيابي شده است و
مورد تاييد قرار گرفت.
خلاصه ماشینی:
"[24 ,23 ,12] 4 حریم شخصی درجه ایمنی وب سایت و میزان حفاظت از اطلاعات مشتریان 5 الزامات وب سایت متری نیازمندیهای مشتریان در وب سایت 6 باورهای مدیریت درباره الزامات مشتری تا چه اندازه مدیریت به نیازمندیهای مشتریان در وب سایت آگاه است [17] 7 طراحی و اجرای وب ساختار دهی مناسب وب سایت با توجه به نیازمندیهای مشتریان 8 کیفیت اطلاعات صحت ، روزآمدی و تناسب اطلاعات تهیه شده 9 عملکرد متناسب با وظیفه میزان باور کاربران از رفع نیازهای اطلاعاتی توسط وبگاه 10 ارتباطات مناسب مناسبت ارتباطات در صورت رفع نیازهای کاربران 11 اطمینان ارتباط ایمن و مخفی نگاه داشتن اطلاعات شخصی 12 زمان پاسخ دهی زمان کسب پاسخ بعد از طرح یک تقاضا و یا پس از تعامل با وبگاه 13 سهولت درک سهولت خواندن و ادراک مطالب در وب گاه [262514] 14 عملکرد درونی سهولت عملکرد و هدایت , , 15 جاذبه بصری زیبایی های وبگاه 16 خلاقیت نوآوری و منحصر به فرد بودن وبگاه 17 جاذبه عاطفی اثر عاطفی کاربرد وبگاه و هیجان پیچیدگی آن 18 تصویر همگون عدم ایجاد تناقض در کاربران توسط وبگاه از طریق به کار بردن تصاویر ناهمگون یا تصاویر مستند شده توسط دیگر رسانه ها 19 مزیت نسبی دارا بودن ارزش برابر یا برتر از دیگر راههایتعامل با سازمان 20 تحقق خدمات مشتری آنچه را که سفارش داده است دریافت می کند، سفارش مشتری همانطوری که قول داده شده بود به او ارائه ی شود،قیمت نهایی نشان دهنده ارزش واقعی محصول و یا خدمات است ،محصول و یا خدمات به همان صورتی به مشتری ارائه می شود که در وب سایت نمایش داده شده بود."