چکیده:
واژه CRM فرایندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردهای فروش وخدمات را شامل می شود برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط بامشتری در تلاشند شرکتها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند این پروژه با هدف بررسی و استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکتهای IT در شهر زنجان انجام پذیرفت. روش اجرای تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارشناسان فروش و خدمات پس از فروش می باشد که با توجه به معلوم بودن حجم جامعه آماری (110 نفر) نمونه انتخابی بصورت تصادفی و با استفتده از فرمول کوکران 78 نفر محاسبه شد که جهت جمع آوری داده ها از روش کتابخانه ای و پرسشنامه به صورت میدانی استفاده شده است.جهت تحلیل داده ها نیز از نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که از دیدگاه مدیران شرکتها با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن تمام روابط در سطح خطای 5% معنادار است و رسیدگی به شکایات مشتریان بیشترین تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان کمترین تاثیر را در متغیر وابسته دارد، همچنین با استفاده از آزمون فریدمن وضعیت مطلوبیت متغیرها در شرکت از دیدگاه مدیران به این ترتیب می باشد که ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، رسیدگی به شکایات مشتریان،ارائه خدمات پس از فروش مناسب، ارتباط متقابل و ارائه ارزش به مشتری.
خلاصه ماشینی:
"در جدول زیر رتبه متغیر ها ثبت شده است: جدول (6): رتبهبندی فریدمن (متغیرهای مستقل) عنوان متغیر مستقل میانگین رتبهها ارتباط متقابل و ارائه ارزش به مشتری 26/2 ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان 73/2 رسیدگی به شکایات مشتریان 69/2 ارائه خدمات پس از فروش مناسب 33/2 نتیجه گیری CRM تنها یک نرم افزار نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید CRM فلسفه ی است که سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده و اطلاعات را بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود تا بتواند بعنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان تلقی گردد.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده نشانگر این مهم است و بیانگر موارد زیر میباشد: نتایج آزمون فرضیات با توجه به اینکه از آزمونT استفاده شده است و میانگین مشاهده شده بیشتر از میانگین نظری یعنی عدد 3 می باشد بنابراین نشان دهنده تائید فرضیه های محقق است که از دیدگاه مدیران بررسی گردید، پس می توان گفت چهار عامل: ارتباط متقابل و ارائه ارزش مشتری،رضایتمندی و وفاداری، رسیدگی به شکایات مشتریان و خدمات پس از فروش مناسب در ایجاد مزیت رقابتی پایداردر شرکتهایIT در استان زنجان موثر است."