چکیده:
هدف تحقیق حاضر مطالعه و بررسی تاثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان از طریق نقش میانجی استراتژی های بازیگری کار هیجانی و فرسودگی هیجانی در صنعت هتل داری است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان هتل های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری دردسترس، تعداد 270 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه استاندارد می باشد که برای بررسی روایی آن از روایی صوری و برای بررسی پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. مدل مورد مطالعه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده از پژوهش نشان می دهد که هوش هیجانی تاثیر مثبت معناداری بر بازیگری عمیق و عملکرد کارکنان و تاثیر منفی معناداری بر بازیگری سطحی دارد. همچنین، بازیگری سطحی و فرسودگی هیجانی تاثیر منفی معناداری بر عملکرد کارکنان داشته و بازیگری عمیق نیز تاثیر مثبت معناداری بر عملکرد کارکنان دارد.
The aim of the present study is to explore and examine the effect of emotional intelligence on employee’s performance through the mediating role of emotional labor acting strategies and emotional exhaustion in hotel industry. The statistical population included employees of four and five-star hotels in Tehran، from whom 270 individuals were selected using convenience sampling. Data collection instrument was a standard questionnaire in which face validity and Cronbach’s Alfa coefficient were used to get validity and reliability، respectively. Structural equation modeling and LISREL software were used to examine the studied model. The obtained results indicate that emotional intelligence has a significant positive impact on deep acting and employee performance while it has also a significant negative impact on surface acting. Although، Surface acting and emotional exhaustion have a significant negative impact on employee performance ، deep acting has a significant positive impact on employee performance
خلاصه ماشینی:
نتايج به دست آمده ازپژوهش نشان ميدهدکه هوش هيجانيتأثيرمثبت معناداريبربازيگريعميق وعملکردکارکنان وتـأثيرمنفـيمعنـاداريبـربازيگريسطحيدارد.
Cha et al; Cichy et al; Kim & Agrusa; Langhorn; Magnini et al 4.
Söderlund & Rosengren چارچوب نظري پژوهش و توسعه فرضيه ها دراين قسمت به بررسيپيشينه پژوهش وتوسعه فرضيه هاودرنهايت ارائه مدل مفهوميتحقيـق پرداخته شده است .
فرضيه دوم :هوش هيجانيکارکنان تأثيرمثبت معناداريبربازيگريعميق دارد.
درنتيجه فرضيه زيرشکل ميگيرد: فرضيه سوم :هوش هيجانيکارکنان تأثيرمنفيمعناداريبرفرسودگيهيجانيدارد.
درنتيجه ،فرضيه زيرراداريم : فرضيه ششم :هوش هيجانيکارکنان تأثيرمثبت معناداريبرعملکردکارکنان دارد.
فرضيه هشتم :بازيگريعميق کارکنان تأثيرمثبت معناداريبرعملکردکارکنان دارد.
منابع سوالات پرسشنامه پژوهش متغير , ضريب آلفايکرونباخ , محقق بازيگريعمقي , 0/920, برازريج ولي(٢٠٠٣)وگراندي(٢٠٠٣) بازيگريسطحي , 0/863, برازريج ولي(٢٠٠٣)وگراندي(٢٠٠٣) هوش هيجاني , 0/898, وانگ ولا(٢٠٠٢) فرسودگيهيجاني , 0/902, ماسلاچ وهمکاران (٢٠٠١) عملکردکارکنان , 0/902, بوشاف وآلن (٢٠٠٠) تحليل داده ها و يافته ها دراين قسمت باانجام تحليل مناسب به آزمون فرضيات تحقيق پرداختـه شـد.
بـااسـتفاده از نتايج جدول ٥ميتوان به بررسيفرضيه هايپژوهش پرداخت که درادامه آورده شده است .
بنابراين هـوش هيجـاني ازطريق بازيگريسطحي،تأثيرمعناداريرويعملکردکارکنان دارد.
نتايج نشان دادندکه هوش هيجانيکارکنان هتل بطورمعنادارومثبـت بـاعملکـردآنـان در ارتباط است .
بنابراين ، مديران منابع انسانيبرايانتخاب کارکنان خدمات رسان به مشتريدرصنعت هتلداريميتوانند هوش هيجانيکارکنان بالقوه رابسنجندچـون ممکـن اسـت درمحـيط خـدماتيبـه فرسـودگي هيجانيکارکنان کمک کند.
(2011), Hospitality service employees’ coping styles: the role of emotional intelligence, two basic personality traits, and socio-demographic factors.
(2002), Health, performance and emotional intelligence: an exploratory study of retail managers.