چکیده:
امروزه، یکی از عواملی که سازمانها را بیش از پیش مشتاق بهرهگیری از فرصتهای جدید میکند، کسب رضایت مشتریان است. تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمانهای پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان میباشد، و بی شک چشم پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی میشود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل پیشبینی امروزه جز با بهرهگیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهرهبرداری از فرصتها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظامیافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی) دشوار به نظر میرسد. بنابراین با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش باهدف بررسی تاثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است. فرضیهها و الگوی مفهومی پژوهش بر اساس مبانی نظری پژوهش ارائه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و معاونان بانکهای دولتی است و برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شدهاست. روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف توسعهای و کاربردی است. برای تجزیهوتحلیل دادهها از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با کمک نرمافزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج بهدستآمده نشان میدهد تفکر استراتژیک هم بهصورت مستقیم (ضریب مسیر 520/ 0) و هم بهصورت غیرمستقیم (ضریب مسیر 319/ 0) از طریق مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین تفکر استراتژیک (ضریب مسیر 711/ 0) بر مدیریت کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع (ضریب مسیر 448/ 0) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند.
خلاصه ماشینی:
تلاش در جهت دستیابی به رضایت مشتریان رمز موفقیت سازمان های پیشرو در صنایع مختلف در سطح جهان میباشد، و بیشک چشم پوشی از چنین متغیری در هر سازمانی منجر به سخت شدن رقابت در سطح ملی و بین المللی میشود، و کسب رضایت مشتری در محیط پیچیده و غیرقابل پیش بینی امروزه جز با بهره گیری از تفکر استراتژیک (بینش و درک شرایط موجود و بهره برداری از فرصت ها) و به کمک مدیریت کیفیت جامع (ساختار نظام یافته متکی بر بهبود مستمر کلیه فعالیت های درونی) دشوار به نظر میرسد.
بنابراین با توجه به اهمیت موضوع ، این پژوهش باهدف بررسی تأثیر تفکر استراتژیک بر مدیریت کیفیت جامع در جهت کسب رضایت مشتریان صورت گرفته است .
در سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها که در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته میشود، بر این اساس بهبود کیفیت خدمات و ارزیابی مستمر کیفیت خدمات برای آنها ضروری به نظر میرسد (آذر و همکاران ،١٣٩٤) و اجرای مدیریت کیفیت جامع نیازمند اتخاذ راهبردهای مناسب میباشد و نبود تفکر استراتژیک مدیران ارشد ، آن ها را از بهره گیری از فرصت های جدید محروم میسازد (پور صادق و یزدانی،١٣٩٠).
ازآنجاییکه عملکرد ضعیف بانک های دولتی در دستیابی به رضایت مشتریان چالشی اساسی برای آن ها میباشد، به نظر میرسد که یکی از راه کارهای جلب رضایت مشتریان توجه به تفکر استراتژیک و بهره گیری از مدیریت کیفیت جامع است ، موضوعی که این تحقیق به دنبال بررسی آن است .
Knowles, G & Gosh, S (2002), Critical success factors of TQM implementation in Hong Kong industries, International journal of quality and reliability management, 19(5), pp.