چکیده:
در ﺻﻨﻌﺖ ﮔﺮدﺷﮕﺮی ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای رﺷﺪ ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﺮی ﺣﯿﺎﺗﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ای ﮐﻪ ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، ﮐﺴﺐ ﺳﻬﻢ ﺑﯿﺸﺘﺮ در ﺑﺎزار و ﻗﺪرت ﻧﻔﻮذ ﺗﺠﺎری را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه دارد؛ از اﯾﻦ رو ﻫﺪف ﭘﮋوﻫﺶ، ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺳﻪ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ارزش ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ واﺑﺴﺘﻪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻧﻘﺶ ﻣﯿﺎﻧﺠﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی و ﺑﺎ ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﯿﻤـﺎﯾﺸﯽ اﺳﺖ. دادهﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺎ روش ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﻧﻈﺎم ﻣﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺠﺘﻤﻊ ﺗﻔﺮﯾﺤﯽ ﺗﻮرﯾﺴﺘﯽ ﻣﯿﺰﺑﺎن ﺑﺎﺑﻠﺴﺮ و ﺑﺎ اﺑﺰار ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﺳﺖ و ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺠﺰﯾﻪ وﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ از روش ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری ﻧﺸﺎن داد راﺑﻄﻪ ی ﺑﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ راﺑﻄﻪ ی ﺑﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ارزش ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻣﯿﺎﻧﺠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﯽ دار اﺳﺖ و ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ ﭘﺬﯾﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪ.
خلاصه ماشینی:
به گونه ايکه کاهش هزينه هاي بازاريابي،کسب سهم بيشتردربازاروقدرت نفوذتجاري رابه همراه دارد؛ازاين روهدف پژوهش ،بررسيرابطه بين سه متغيرکيفيت خدمات ،رضايت مشتري وارزش مشتري به عنوان متغيرمستقل و وفاداريمشتريبه عنوان متغيروابسته که بانقش ميانجيمتغيرکيفيت مديريت ارتباط مشتريبررسيميشود.
داده هايموردنيازباروش نمونه گيري تصادفينظام مندازمشتريان مجتمع تفريحيتوريستيميزبان بابلسروباابزارپرسشنامه جمع آوريشده است و نتايج تجزيه وتحليل داده هاازروش معادلات ساختاري نشان دادرابطه ي بين کيفيت مديريت ارتباط مشتري بر وفاداريمشتريوهمچنين رابطه يبين کيفيت خدمات ،رضايت مشتريوارزش مشتريباتوجه به نقش ميانجي کيفيت مديريت ارتباط بامشتريمثبت ومعنيداراست وبه عبارتيفرضيه هايپژوهش پذيرفته شد.
مدل مفهومي تحقيق (منبع : نيادزيو و خواجه زاده ، ٢٠١٦) روش پژوهش تحقيق حاضرباهدف بررسي رابطه ي بين عوامل وفاداري مشتري بانقش ميانجي کيفيت مديريت ارتباط بامشتري انجام ميشود،بنابراين باتوجه به روش پژوهش مورداستفاده ، پژوهش ازنوع کميوبرحسب هدف ،ازنوع کاربرديوبرمبناي نحوه جمع آوريداده ها، پژوهش توصيفي-پيمايشيازنوع همبستگيخواهدبودونيزبه آزمون فرضيه ميپردازد.
Composite Reliability لازم به ذکراست که متغيرکيفيت خدمات ومتغيرکيفيت مديريت ارتباط بامشتري،متغير مرتبه دوم بوده وپاياييترکيبيآن براساس فرمول زيربه صورت دستيوازطريق واريانس خطاياندازه گيريابعادآن محاسبه ميشود: فرمول (١):محاسبه پاياييترکيبي(CR) = (کيفيت خدمات ) CR = (کيفيت مديريت ارتباط با مشتري) CR بارهايعامليازطريق محاسبه مقدارهمبستگيشاخص هاي يک سازه باآن سازه محاسبه ميشوندکه اگراين مقداربرابريابيشتراز٠,٤شود،مؤيداين مطلب است که واريانس بين سازه وشاخص هاي آن ازواريانس خطاياندازه گيري آن سازه بيشتربوده وپاياييدرموردآن مدل اندازه گيري قابل قبول است (داوري و رضازاده ،١٣٩٢).
به همين دليل ازآوردن متغيرکيفيت خدمات ومتغير کيفيت مديريت ارتباط بامشتري،صرف نظرشده است .