چکیده:
هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر جو اخالق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان با توجه به نقش واسطهای سیاستهای نظام تشویقی در شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش علی است. شیوه گردآوری داده، پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسشنامهای صورت گرفت که روایی و پایایی آن به تایید رسید. جامعه آماری این پژوهش شامل تمام کارکنان شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریاست. بر این اساس، نمونهای مشتمل بر 280 نفر بررسی شد. برای تجزیهوتحلیل دادههای تحقیق نیز آزمونهای همبستگی و مدل معادالت ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد جو اخالق کاری بر تعهد عاطفی کارکنان، عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان، سیاستهای نظام تشویقی رابطه معناداری دارد. از طرف دیگر، سیاستهای نظام تشویقی بر تعهد عاطفی کارکنان اثرگذار است اما سیاستهای نظام تشویقی بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان اثرگذار نیست.
خلاصه ماشینی:
Lau, Tong, Lien, Hsu & Chong 6.
با توجه به آنچه گفته شد و از آنجا که شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریا با بهره گیری بیش از ٤٠٠ کارشناس و مدیر مجرب در حفاظت از حقوق و منافع مالکان کشتی و تکریم مشتریان و ارباب رجوع در منطقه شمال کشور فعال است ، بحث تعهد سازمانی کارکنان این شرکت و همین طور درگیر شدن آنان در فعالیت های کنشگرایانه خدمت رسانی و عوامل اثرگذار بر متغیرهای فوق می تواند مسئله ای جدی برای مدیران شرکت هوپاد دریا باشد؛ بنابراین ، سؤال اصلی پژوهش حاضر این است که جو اخلاق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمت رسانی به مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان با توجه به نقش میانجی سیاست های نظام تشویقی ٢، چه تأثیری دارد؟ پیشینه و مبانی نظری تعهد عاطفی تعهد عاطفی کارکنان : تعهد سازمانی به صورت دلبستگی هیجانی، عاطفی نسبت به سازمان تعریف می شود که در آن احساس هویت افراد بسیار قوی است ، درگیر کار هستند و از عضویت در سازمان لذت می برند (اسپانتو و والد٢٠١٧،٣: ١٢٩).
لائو و دیگران (٢٠١٧)، آثار نقش واسطه ای سیاست های نظام تشویق سازمانی را بر روابط بین محیط کار اخلاقی و تعهد عاطفی و عملکرد خدمت رسانی کنشگرایانه به مشتری را مورد مطالعه و ارزیابی قرار دادند.
از این رو، در این پژوهش به بررسی تأثیر جو اخلاق کاری بر عملکرد کنشگرایانه خدمات مشتریان و تعهد عاطفی کارکنان آن ها و نقش میانجی سیاست های نظام تشویقی در شرکت خدمات نمایندگی کشتیرانی هوپاد دریا پرداخته شد.