چکیده:
توسعه صنعت گردشگری مهمترین فعالیت اقتصادی جهان و ایجاد رضایت گردشگران از خدمات ارائهشده از مهمترین عوامل افزایش درآمد جهانگردی و رونق فعالیتهای هتلداری بوده و برنامهریزی در زمینه ارائه خدمات در مکانهای اقامتی نقش مهمی در نگرش مثبت گردشگران و ایجاد مزیت رقابتی و برند ملی در اذهان گردشگران دارد. هدف از این تحقیق شناخت نقش استراتژیهای احیای خدمات در سیاستگذاری گردشگری هست که این مطالعه در دو فاز انجامشده است . روش:مقاله حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی- تحلیلی هست جامعه و نمونه آماری(سرشماری). تحقیق حاضر کلیه گردشگران شاکی از ارائه خدمات بوده، که در شهرستان مشهد در بازه زمانی خرداد ماه 1391 اقامت داشته اند و پرسشنامه استاندارد اکیز و ارسلی 2007 مبنا قرارگرفته است. فرضیه ها: استراتژیهای احیاء خدمات(پوزش خالصانه، فوریت، توضیح، توجه). تاثیر معنادار مثبتی در رضایت گردشگران شاکی شهر مشهد دارد. رضایت گردشگران شاکی تاثیر معنادار مثبتی بر وفاداری گردشگران دارد و رضایت و وفاداری گردشگران تاثیر معنادار مثبتی بر ارتباطات کلامی دارد و سیاستگذاری گردشگری با توجه به استراتژیهای احیای خدمات منجر به افزایش گردشگران در بلند مدت می شود.
Abstract: Background and aim: the development of the tourism industry's most important economic activity in the world and the satisfaction of tourists from the services offered by factors increase the income of tourism and development activities in management and planning services in accommodations role in the positive attitude tourists and create competitive advantage and National brand in the minds of tourists. The aim of this study is to evaluate the role of tourists’ satisfaction in tourism policy with emphasis on service recovery that this study is conducted in two phases. Methods: The present study is descriptive (field survey). statistical population research was 3 stars and above hotels in Mashhad city (2007)., and Ekiz and Arasli standard questionnaire has been based for data collection. Results: The results of field survey is conducted with the help pls service recovery software with satisfaction, loyalty, verbal communication of tourists are associated and in the second phase of the appropriate policies with regard to revive tourism services (service recovery). as well as various factors affecting the creation of national brand in the minds of tourists is to be studied. These factors include the tourism attractive to tourists, training and deployment of trained and experienced staff, quality staff, quality of service, cost for tourists (price)., and speedy settlement of claims and complaints were tourists
خلاصه ماشینی:
سياست گذاري گردشگري و جايگاه بين المللي آن با تأکيد بر احياي گردشگري در شهرستان مشهد سروش اميري دکتري روابط بين الملل و عضو هيئت علمي دانشکاه علوم انتظامي، تهران ، ايران زهرا رجائي دکتري مديريت ، عضوهيئت علمي دانشگاه پيام نور، ايران چکيده توسعه صنعت گردشگري مهم ترين فعاليت اقتصادي جهان و ايجاد رضايت گردشگران از خدمات ارائه شده از مهم تـرين عوامـل افـزايش درآمـد جهـانگردي و رونـق فعاليـت هـاي هتلـداري بـوده و برنامه ريزي در زمينه ارائه خدمات در مکان هاي اقامتي نقش مهمي در نگرش مثبـت گردشـگران و ايجاد مزيت رقابتي و برند ملـي در اذهـان گردشـگران دارد.
کشور ايران به خصوص شهر مشـهد ازجمله مناطق جذاب ازنظر جاذبه هاي گردشگري و فرهنگي هست ولي بـه لحـاظ ارائـه خـدمات تـا سطح مطلوب برند ملي و بين المللي شکاف بسياري داشته و نتوانسته است جايگاه مناسـب در اذهـان گردشگران کسب نمايد.
در تحقيق خود" بررسي تجربي نقش فرهنگ بر انتظارات احيـاء خـدمات " بـراي اندازه گيري رضايت گردشگران در ارتباط با استراتژيهاي احياء خدمات از پرسشنامه ريکوسـت کـه توسط بوشوف طراحيشده ،استفاده نمود که تحقيقات او نيز نشان داد که اين ابـزار از اعتبـار بـالايي برخوردار است (کانوسي ٥، ٢٠٠٥، ٥٧-٦٩).
◊ 67 (رجوع شود به تصوير صفحه) شکل ١- شکاف ادارک و انتظار گردشگران و رابطه آن با وفاداري و رضبااليقوت گردشگران منبع : برومند و همکاران ١، ٢٠٠٨: ٦٧ 1 Resource: Boroumand and etal (2008) International Journal of Information Science and Technology, Volume 6, Number 2, P67 ◊ 68 احياي خدمات به طور عمده شامل تمام اقداماتي است که براي جبران زيـان گردشـگران بـه کـار ميرود.