چکیده:
رفتار شکایتآمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده میباشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش، بررسی مقایسه واکنش شکایتآمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین میباشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. دادههای تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت میتوان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکتهای خدماتی و آموزشی کمک مینماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.
Consumers’ complaints are a crucial issue for the survival of any companies. This is why it has attracted much attention in services section. Knowing about the reasons and consequences of this issue helps companies to create a marketing philosophy that not only is aligned with consumers’ satisfaction, but also tries to manage and deal with dissatisfaction. This study aims at studying the students’ complaints from university’s services in both online and offline contexts. Therefore the effects of the following factors have been studied and compared: positive attitude toward complaints, the possibility of any deficiency in providing services in future, the amount of dissatisfaction from services. The importance of the context, the probability of success through complaints, personal norms and the value of complaint in complaints’ intention in both online and offline contexts .The data of the research were collected by distributing questionnaires among the students of accounting and management in Qazvin Islamic Azad University. The results showed that the effect of the above-mentioned variables on complains intention is significant except for the value of complaint in offline context. Note that for the value of complaint, there was no significant difference in both contexts. In other word, students are more willing to complain in face to face or through phone calls. In the end, some working recommendations have been offered that would help educational and service companies to satisfy their consumers through appropriate complaint management.