چکیده:
در حال حاضر با توجه به سیاستگذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتریمداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانکها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاستهای بانک بر پایه آن شکل میگیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی - همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونهای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونهگیری خوشهای دو مرحلهای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمعآوری و با کنار گذاشتن پرسشنامههای ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامهها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه، آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند.
Now with regard to the micro and macro command policy in Iranian banking industry, the service quality in many cases has been to customer oriented levels, so, banks will have to give the most attention to their customer’s needs, opinions and complaint related to their banking services and know that in banking affairs, the customer's voice is the voice that shaped its policies. As a result, the aim of this study was to develop a strategic model factors to attract customers sample. This study is a descriptive- correlation applied research which its data was collected by standard questionnaire. The research population was consist of sample customers in the banking industry of Iran which was included of 2650 people. To obtain this sample, two-stage cluster sampling was used. 2650 questionnaire distributed in the mentioned community that the 2500 questionnaire was returned and leaving aside the incomplete questionnaires, 2428 questionnaires were analyzed so the return rate of questionnaires was estimated as 91.6 percent. For the questionnaire data analysis, Kolmogorov-Smirnov test and structural equation model was used. Bank confidence was the most influential factor in attracting and keeping customers and samples. Service quality Perception, employee performance satisfaction, electronic banking satisfaction, internet banking image and perceived value, respectively, had minimal impact on attracting and retaining customer’s sample.
خلاصه ماشینی:
طراحي مدل راهبردي عوامل مؤثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه در صنعت بانکداري جمهوري اسلامي ايران حسن صفرنيا،١مهدي دهقاني سلطاني ،٢حسين فارسي زاده ،٣امين همتي ٤ چکيده در حال حاضر، با توجه به سياست گذاري خرد و کلان دستوري در صنعت بانکداري ايران ، کيفيت خدمات در بسياري از مواقع به سطح مشتري مداري صرف تنزل يافته ، بنابراين ، بانک ها بايد براي حفظ مشتريان خودبيشترين توجه رابه نيازها،نظرهاواعتراضات آنان درارتباط باخدمات بانکي داشته باشندو بدانندکه درامربانکداري ،صداي مشتري صدايي است که سياست هاي بانک برپايۀآن شکل ميگيرد.
به عبارت ديگر، اين کارکنان بخش صف در بانک ها هستند که براساس تجربيات و نگرش هاي خود مشخص مي سازند چگونه مي توان در مسير افزايش رضايت مندي مشتريان و حفظ آنان گام برداشت (٢٠١٢ ,Gilmore &McMullan ).
صالح نژاد و همکاران (١٣٩٣)در پژوهشي با عنوان «عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان ازکانال هاي ارائۀخدمات الکترونيکي بانک ملي »به اين نتيجه رسيدندکه بين سهولت استفاده ،امنيت و محرمانه بودن ،صرف وقت وهزينۀخدمات بانکي،محتواوکيفيت سايت ،قابليت اطمينان وسودمندي ارتباط معناداري وجود دارد.
٤. توسعۀ فرضيه ها و مدل مفهومي با توجه به مباني نظري و پيشينۀ پژوهش دربارة روابط بين متغيرهاي مورد بررسي ، در اين پژوهش به بررسي عوامل مؤثر بر جذب و نگهداري مشتريان نمونه در صنعت بانکداري پرداخته شده است .
٧. بحث و نتيجه اين پژوهش با هدف طراحي مدل راهبردي عوامل مؤثر بر جذب و نگهداري مشتريان در صنعت بانکداري انجام شده است .
اين در حالي است که اعتماد مشتري به بانک بيشترين و ارزش درک شده توسط مشتري کمترين تأثير را در جذب و نگهداري مشتريان نمونه در صنعت بانکداري جمهوري اسلامي ايران دارد.