چکیده:
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﻧﻘﺶ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻗﺘﺼﺎدی و اﻫﻤﯿﺖ ﻣﻮﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ، ﻣﻮﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از اﻫﺮم ﻫﺎی اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ و ﻣﺤﻮرﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی در ﺻﺤﻨﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻫﺪف از ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ، ﺑﺮرﺳﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﯿﻤﻪ ای و ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽ ﻫﺎی ﺑﯿﻤﻪ اﯾﺮان در ﺷﻬﺮ ﻣﺸﻬﺪ ﺑﻮد. ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ - ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ از ﻧﻮع ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف، ﮐﺎرﺑﺮدی اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ دو ﺻﻮرت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ای و ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﺑﺎ اﺑﺰار ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﯿﻔﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﻔﯿﺮی) 1394 (و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻋﺎدل) 1395 (، داده ﻫﺎ ﺟﻤﻊ آوری ﮔﺮدﯾﺪ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺪﯾﺮان و ﻣﻌﺎوﻧﯿﻦ و ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯿﻦ و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﻌﺒﻪ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺑﯿﻤﻪ اﯾﺮان در اﺳﺘﺎن ﻫﺮﻣﺰﮔﺎن) واﻗﻊ در ﺷﻬﺮ ﻣﺸﻬﺪ (ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد 95 ﻧﻔﺮ ﺑﻮدﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺟﺪول ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﯿﺮی ﮔﺮﺟﺴﯽ و ﻣﻮرﮔﺎن از ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﺑﺎ ﺣﺠﻢ 95 ﻧﻔﺮ 76 ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪﻧﺪ) روش ﺗﻤﺎم ﺷﻤﺎری (. ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻮﺻﯿﻒ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ از آﻣﺎره ﻫﺎی ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ، وارﯾﺎﻧﺲ، اﻧﺤﺮاف ﻣﻌﯿﺎر و درﺧﺼﻮص ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﯽ داده ﻫﺎ از آزﻣﻮن K-S ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺮﻣﺎﻟﯿﺘﻪ ﺑﻮدن داده ﻫﺎ، ﺿﺮﯾﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ اﺳﭙﯿﺮﻣﻦ ﺟﻬﺖ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻓﺮﺿﯿﺎت و آزﻣﻮن رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻓﺮﯾﺪﻣﻦ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ. ﭘﺲ از ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰار SPSS، ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﮐﯽ از ارﺗﺒﺎط ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎدار ﺑﯿﻦ ﮐﻠﯿﻪ ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﯽ، ﻧﻮاوری، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﺗﻌﻬﺪ ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯿﻬﺎی ﺑﯿﻤﻪ اﯾﺮان در ﺷﻬﺮ ﻣﺸﻬﺪ ﺑﻮده اﺳﺖ
Considering the increasing role of service organizations in various economic fields and the importance of quality issues in the competitive arena, the issue of service quality and organizational performance is recognized as one of the strategic levers and key axes in the competition. Therefore, the purpose of this study was to investigate the relationship between the quality components of insurance services and improve the performance of Iranian insurance companies in Mashhad. The present research is a descriptive-survey-correlational study, which is applied in two ways: library (describing theoretical foundations and internal and external backgrounds) and the field [by the standard questionnaire of Benfiari services quality (1394) and standard organizational performance questionnaire Adel (1395)], the data were collected. The statistical population consisted of managers, assistants, experts and employees of Iran Insurance Insurance Branch in khorasan razavi province (located in Mashhad) with 95 people. According to the sample size of Grizzly and Morgan, a statistical population of 95 people was 76 individuals. Were selected (all counting method).In order to describe the demographic characteristics of mean statistics, variance, standard deviation and inferential analysis of data, K-S test was used to verify the data normality, Spearman correlation coefficient was used to examine the relationship between the assumptions and Friedman rank test.After analyzing the data using SPSS software, the results showed a positive and significant relationship between all the quality components of service provision including service, innovation, technology and commitment with improvement of performance with the performance of Iranian insurance agents in Mashhad city.
خلاصه ماشینی:
بررسي ارتباط بين کيفيت ارائه خدمات بيمه اي و بهبود عملکرد نمايندگيهاي بيمه ايران در شهر مشهد عاطفه روحانيان کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني - گرايش بيمه چکيده با توجه به افزايش نقش سازمان هاي خدماتي در عرصه هاي مختلف اقتصادي و اهميت موضوع کيفيت در عرصه هاي رقابتي ، موضوع کيفيت خدمات و عملکرد سازماني به عنوان يکي از اهرم هاي استراتژيک و محورهاي کليدي در صحنه رقابت شناخته شده است .
پس از تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS ، نتايج حاکي از ارتباط مثبت و معنادار بين کليه مولفه هاي کيفيت ارائه خدمات شامل خدمت رساني، نواوري، تکنولوژي و تعهد با بهبود عملکرد با عملکرد نمايندگيهاي بيمه ايران در شهر مشهد بوده است .
محقق از بستر اين موضوع ، در صدد آن است بررسي نمايد آيا ارتباط معناداري بين مولفه هاي کيفيت حدمت رساني، نوآوري ، تکنولوژي و تعهد کارکنان با بهبود عملکرد نمايندگيهاي بيمه ايران در شهر مشهد ارتباط معناداري وجود دارد يا خير ؟ ٢-ضرورت و اهميت تحقيق در قرن حاضرتحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا کند به طوري که بر اساس آمارهاي موجود نزديک به هفتاد درصد از حجم نيروي کار در بخش خدمات مشغول بکار هستند.
K & Dogra 148 ٤-فرضيات تحقيق و مدل مفهومي فرضيه اصلي : بين مولفه هاي کيفيت ارائه خدمات بيمه اي و بهبود عملکرد نمايندگيهاي بيمه ايران در شهر مشهد ارتباط معناداري وجود دارد.