چکیده:
هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردید. ما برای تجزیه تحلیل داده ها از نرمافزار spss استفاده نمودیم. نتایج نشان میدهند مراکز آموزش عالی تبریز، نتوانسته اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگوئی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرمافزار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(Expert،choice)نشان میدهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.
The main purpose in this study is to determine the gaps between students’ expectations and perceptions in higher education centers، in Tabriz (Islamic Azad University، Industrial Management Organization، Alghadir Non-profit Higher education Institution، Aras Non-profit Higher education Institution). For this purpose SERVQUAL scale’s generic questionnaire adapted for the higher education service sector and used to evaluate the gap of service quality. SPSS software has used for data analysis. Results of study indicate that، higher education centers in Tabriz، have not fulfilled the students’ expectations. The smallest gap is related to security and the biggest one to dimension of empathy. In addition، students have given most of the importance to dimensions of empathy and Responsibility. Also the results of EXPERT CHOICE show that Industrial Management Organization is the best and Aras Non-profit Higher education Institution is the worst of the centers in the service quality.
خلاصه ماشینی:
"Duygun - Oliveira&Ferreira با توجه به مطالب ارائه شده، اهداف تحقیق حاضر به قرار زیرند: 1- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات در مراکز آموزش عالی تبریز در رشته مدیریت، شامل(دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی، موسسه غیرانتفاعی الغدیر وموسسه غیرانتفاعی ارس )، با استفاده از مدل سروکوال.
03678 38/0 006/1 15/1 33/29 109 0/000 با توجه به اینکه مقدار آماره آزمون(t) در سطح اطمینان 95 درصد از مقدار بیشتر است، میتوان نتیجه گرفت که فرض تائید میشود یعنی، بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات مراکز مورد مطالعه تفاوت معنی داری وجود دارد.
جدول(9): نتایج آزمون فرضیههای فرعی فرضیه نتایج آزمون عوامل ملموس قابلیت اطمینان پاسخگوئی تضمین همدلی مقادیر t 40/24 76/21 7/10 36/13 07/26 نتیجه آزمون پذیرش پذیرش پذیرش پذیرش پذیرش با توجه به جدول(8)، در تمامی فرضیه ها، مقدار آماره آزمونها از مقدار بیشتر است، میتوان نتیجه گرفت که فرض تائید میشود، این بدان معنی است که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات مراکز آموزشعالی مورد مطالعه در تمامی ابعاد کیفیت خدمات تفاوتوجود دارد.
جدول(11) : میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ابعاد کیفیت خدمات میانگین انتظارات ME میانگین ادراکات MP میزان شکافGap عوامل ملموس 57/4 48/3 09/1 قابلیت اطمینان 52/4 33/3 19/1 پاسخگوئی 60/4 47/3 13/1 تضمین 67/4 91/3 76/0 همدلی 54/4 33/3 21/1 رتبهبندی مراکز آموزشعالی مورد مطالعه برای رتبهبندی مراکز آموزشعالی مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات، از فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی( نرم افزار Expert Choice)، استفاده شدهاست.
با توجه به تحقیق انجام گرفته، پیشنهادهای کاربردی ذیل برای استفاده از نتایج ارائه شده است: 1- در این تحقیق ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات به ترتیب از بیشترین اولویت تا کمترین اولویت به صورت همدلی، پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، تضمین، و عوامل ملموس تعیین گردید."