چکیده:
مدیریت ارتباط با شهروند از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خصوصی و مدیریت دولتی نوین نشئت گرفته است. این مفهوم نو در بخش دولتی میتواند منجر به افزایش مشارکت شهروندان در تصمیمگیریها شود، صدای شهروندان باشد، و حس تعلق به دولتها را افزایش دهد. این پژوهش با هدف دریافت برداشتهای مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند در سازمانهای دولتی به انجام رسیده است. این پژوهش کیفی برای پاسخ به پرسش پژوهش از راهبرد پدیدارنگاری بهره گرفته است. جمعآوری دادهها از راه مصاحبههای عمیق نیمه ساختارمند و با روش نمونهگیری گلوله برفی از یازده مدیر سازمانهای دولتی به اتمام رسید. بر اساس قواعد پدیدارنگاری، یافتههای پژوهش در سه مفهوم اصلی با عناوین الف. نگاه فلسفهمحور به مدیریت ارتباط با شهروند؛ ب. بکارگیری مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت ارتباط با شهروند؛ و پ. نگاه عینیتگرایانه به مدیریت ارتباط با شهروند، جای گرفتند. برخی از یافتههای مهم در این سه مفهوم عبارتند از الف. مدیریت ارتباط با شهروند، معیار دوام و زوال دولتها؛ ب. فراتررفتن مدیریت ارتباط با شهروند از مدیریت ارتباط با مشتری بنا بر ماهیت متفاوت شهروند و مشتری؛ پ. ممکن نبودن شخصمحوری در بخش عمومی و دولتی؛ و ت. بودجهمحوری و درک نکردن ضرورت مدیریت ارتباط با شهروند.
خلاصه ماشینی:
این پژوهش با هدف دریافت برداشتهای مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند در سازمانهای دولتی به انجام رسیده است.
هرگونه سرمایهگذاری برای پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بخش دولتی، نیازمند درک و استنباط درست مدیران نسبت به ابعاد، مولفهها، و پیشنیازهای این مفهوم است.
چگونگی ادراک مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند، مسئلهای حیاتی است که این پژوهش به بررسی آن میپردازد.
او از راه بررسی پروژههای انجامشده در دولت انگلیس، مدل مراحل بلوغ مدیریت ارتباط با شهروند را ارائه نموده است: (رجوع شود به تصویر صفحه) شکل 1: مدیریت ارتباط با شهروند و دیوار (King, 2007) مدل بالا نشان میدهد که سازمانهای دولتی در ابتداییترین سطح از مدیریت ارتباط با شهروند، صرفا اطلاعات مورد نیاز را به شهروندان منتقل میکنند.
مشارکتکنندگان و روش انتخاب با توجه به اهمیت آشنایی افراد مورد مصاحبه از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند، جامعه آماری این پژوهش شامل مدیران و دستاندرکاران اجرایی حال و گذشته سازمانهای دولتی شهر مشهد است که دارای تجربه کافی در زمینه ارتباط با شهروند و مخاطبان هستند.
یافتههای پژوهش این پژوهش تلاش کرده است تا برداشتها و تفسیرهای مدیران بخش دولتی را نسبت به مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند، بهدست آورد.
در این نگاه، نهتنها مدیریت ارتباط با شهروند میتواند کارکردهای حیاتی برای سازمانهای دولتی داشته باشد، بلکه دوام یا زوال حاکمیتها نیز وابسته به کارکرد اثربخش آن است.
این نوع نگاه بیان میکند که بدنه دولت در سطح کلان، هدف مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند است.