چکیده:
در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می باشد. به طورکلی سه بعد برای اندازه گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می گردد.
خلاصه ماشینی:
"3. گروه پژوهشی مهندسی صنایع،پژوهشکده توسعه تکنولوژی،ایران (تاریخ دریافت مقاله:18/1/1386،تاریخ تصویب:4/6/1386)چکیده در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه میشود:یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازهگیری رضایت مشتری میباشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روشهای کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است.
4-3-رویه تحقیق کیفی پس از برگزاری جلسات متعددکارشناسی با مسئولان و کارشناسان شرکتهای کارفرما(تولیدکننده خودرو)و پیمانکار(امدادرسانی خودرو)و همچنین انجام مصاحبه و نظرسنجی در جلسات گروه کانونی،با شرکت حدود 70 نفر از مشتریان شرکت امداد رسانی(با طیفهای مختلف خودرو-که به صورت کاملا تصادفی از فهرست مشتریان ماههای فروردین و اردیبهشت 1383 شرکت امدادرسانی خودرو انتخاب و دعوت شده (1)(به تصویر صفحه مراجعه شود) بودند)،ونیز مشاوران طرح،مشخص شد که برای اندازهگیری کیفیت خدمت در بخش امدادرسانی شرکت مورد نظر به: 1.
4-4-اندازهگذاری معیارها موارد خاصی به منظور ارزیابی هرعامل(عملکرد اپراتور مرکز پیام،امدادگر،مدیریت و عملکرد کلی شرکت امدادرسانی)با استفاده از مدل اصلی کیفیت خدمت یا با تغییر در آن و یا بر اساس خروجی تحقیق کیفی استخراج شدهاند: بررسی پیشینه موضوع نشان میدهد که اندازهگیری رضایت مشتری به روشهای مختلفی انجام میگیرد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) نمودار(6):مقادیر P t برای ماههای 5 تا 15 تحقیق نگاره(5):حدود کنترلی نمودار P t (به تصویر صفحه مراجعه شود) 6-بحث و نتیجهگیری در این مقاله چارچوبی کلی به منظور اندازهگیری رضایت مشتری ارائه شد و در مورد یک شرکت امدادرسانی خودرو مورد استفاده قرار گرفت."