چکیده:
ایجاد رضایتمندی در مشتری مفهومی است که در کسبوکارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان راضی به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی درآمدهاند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است.در این پژوهش محقق با بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و بررسی تعامل بین آنها،الگوی جدیدی از رضایت مشتری را ارائه نموده است،که جنبه نوآوری دارد.متغیرهای اصلی این الگو عبارتند از:انتظارات مشتری،کیفیت ادراک شده،ارزش ادارک شده،باورهای مشتری،نگرشهای مشتری،رضایت مشتری.
جامعه آماری این تحقیق تماتمی استفادهکنندگان گوشی تلفن همراه نوکیا در شیراز میباشد ولی از آنجایی که دسترسی به پایگاه دادههای نمایندگیهای نوکیا در شیراز امکانپذیر نبود لذا محاسبه حجم نمونه با توجه به جامعه نامحدود انجام شده است.نمونهگیری تصادفی ساده و از طریق پرسشنامه انجام شده است.
از سوی دیگر در بررسی روابط فیمابین متغیرهای مستقل و وابسته از تحلیل رگرسیون لوجستیک(به روش لوجیت)استفاده گردیده است.پس از تحلیلهای آماری مربوطه مقدار خطای آزمون هر یازده فرضیه 00/0 محاسبه شده است که از مقدار خطای 05/0 کمتر است.بنابراین با ضریب اطمینان 95 درصد تمامی فرضیههای تحقیق تأیید شدند.در نهایت اثر نهایی ضریب برآورد شده بر احتمال متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته تمامی فرضیه نیز محاسبه گردید.
خلاصه ماشینی:
"بنابراین با توجه به موارد گفته شده بین انتظارات مشتری و کیفیت ادراک شده مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
2-فرضیه دوم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل انتظارات مشتری و متغیر وابسته ارزش ادراک شده،رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
3-فرضیه سوم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل کیفیت ادراک شده و متغیر وابسته ارزش ادراک شده رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت و در حد قابل قبولی وجود دارد.
4-فرضیه چهارم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل انتظارات مشتری و متغیر وابسته باورهای مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت و در حد قابل قبولی وجود دارد.
5-فرضیه پنجم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل کیفیت ادراک شده و متغیر وابسته باورهای مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
6-فرضیه ششم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل ارزش ادراک شده و متغیر وابسته باورهای مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل قبولی وجود دارد.
7-فرضیه هفتم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل باورهای مشتری و متغیر وابسته نگرشهای مشتری یک رابطه معنادار از نوع مستقیم و مثبت و در حد قابل قبولی وجود دارد.
8-فرضیه هشتم و نتایج آن مشخص نموده است که بین متغیر مستقل نگرشهای مشتری و متغیر وابسته رضایت مشتری رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت در حد قابل وجود دارد."