چکیده:
سازمانهای خدماتی دانشگرا در تعامل مستمر با مشتری، توسعه یافتهاند؛ چرا که این سازمانها اغلب مطابق با نیازهای خاص مشتری شکل میگیرند. خدمات این سازمانها، غیرملموس و اغلب مبتنی بر اطلاعات و در جهت مشتری است. از این رو، کیفیت خدمات در کسبوکارهای خدماتی دانشمحور باید از دیدگاه مشتریان، مطالعه شود.سازمانهای پژوهش و فناوری، یکی از انواع سازمانهای خدماتی دانشگرا هستند. بر اساس این، رضایت مشتری، کانون توجه بسیاری از این مؤسسات است. اگر چه اندازهگیری میزان رضایت مشتریان در کسبوکارهای خدماتی دانشمحور، بسیار دشوار است اما به دلیل نیاز روزافزون به تحقیق و پژوهش برای توسعه فناوری، امروزه امری کاملا لازم و ضروری است.در این مقاله، به منظور ترسیم فضای رضایت مشتری در سازمانهای پژوهش و فناوری، با مطالعه موردی و متدولوژی تئوری برخاسته از دادهها، معیارهای رضایت مشتریان، تعیین و سپس میزان آن ارزیابی شده است. در نهایت، 13 معیار به عنوان معیارهای اصلی رضایت مشتری در سازمان پژوهش و فناوری شناسایی و تعریف شد که بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی معیارها به دو عامل کلی، تقسیم و براساس تحلیل عاملی تأییدی، بار عاملی این معیارها، تأیید شد.
خلاصه ماشینی:
"براساس این،در این تحقیق،سازمانهای پژوهش و فناوری به عنوان نمونهای از کسب و کارهای عرضه کننده خدمات دانشی برای شناخت معیاریهای رضایت مشتریان و ارزیابی آنها مطالعه موردی شده است.
در مرحله دوم،با توجه به حوزه بسیار پیچیده رضایت مشتریان در سازمانهای پژوهش و فناوری و با توجه به قابلیت تحلیل عاملی در تعیین متغیرهای مهم و خلاصه کردن حوزه مورد نظر،از تجزیه و تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد و براساس این، عوامل معیارهای سیزدهگانۀ سطح اول به دو گروه از عوامل سطح دوم تفکیک شد که براساس مبانی موجود در ادبیات میتوان آن دو عامل را به صورت ذیل تعریف کرد: -کیفیت عملکردی فرآیند -کیفیت فنی نتایج (به تصویر صفحه مراجعه شود) اطلاعات این جدول نشان میدهد که روایی واگرا در حد مطلوبی است.
همچنین براساس بار عاملی(میزان همبستگی)دو سؤال زیر با رضایت کلی مشتریان،مشخص شد که این دو سؤال،نشان دهندههای خوبی از میزان رضایت کلی مشتریان است: -به نظر شما اجرای این پروژه تا چه اندازه در جلب اطمینان و اعتماد بیشتر به تواناییهای پژوهشگاه جهت اجرای پروژههای تحقیقاتی مورد نیاز آن سازمان در آینده کمک نموده است؟ -رضایت کلی آن سازمان از این پروژه چقدر است؟ همچنین،از نتایج تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی برای ساخت پرسشنامه رضایت مشتریان در سازمانهای پژوهش و فناوری استفاده شد.
با توجه به انواع متفاوت کسب و کارهای عرضه کننده خدمات دانشی و همچنین تمایز ماهیت فعالیتهای این سازمانها از سایر سازمانها،هدف اصلی اجرای این مطالعه،تعیین معیارهای رضایت مشتری در سازمانهای پژوهش و فناوری و اندازهگیری میزان آن است."