چکیده:
بقای سازمان ها و شرکت ها در محیط کسب و کار پرتلاطم امروز، در گرو چند عامل مهم، از جمله ارتباط عمیق و پایدار با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری، ابزاری کارآمد برای تحقق این مهم محسوب میشود؛ اما اجرای پروژه هایی از این دست با ریسک بالا و هزینه فراوانی همراه است. برای کاهش این ریسک، ضروری است که پیش از اجرای آن، آمادگی الکترونیکی سازمان ها ارزیابی گردد و مقدمات پیاده سازی و زیرساخت های لازم آن مهم فراهم شود. در تحقیق حاضر، مدل Verdict به عنوان مدلی مناسب برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی شرکت های توزیع دارو برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب و پیشنهاد شد و به کمک آن، آمادگی الکترونیکی یکی از بزرگ ترین شرکت های پخش دارو ارزیابی گردید. در این راستا، با استفاده از روش تحقیق توصیفی، وزن و اهمیت شاخص های ارزیابی مشخص شد و با به کارگیری پرسشنامه ، از خبرگان نظرخواهی شد. سپس نظرسنجی از مسئولین بخش های عملیاتی این شرکت، آمادگی الکترونیکی سازمان در هر یک از حوزه های ارزیابی مشخص گردید. نتایج نشان می دهد که در میان شاخص های چهارگانه مدل فوق، زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، اهمیت بیشتری در این ارزیابی دارد.
خلاصه ماشینی:
"تحقیق حاضر در پی پاسخ به این پرسشهاست که مدل مناسب برای ارزیابی آمادگیالکترونیکی شرکتهای فعال در حوزه پخش دارو برای استقرار مدیریت ارتباط با مشتری چیستو آمادگی فعلی سازمان مورد بررسی برای استقرار مدیریت ارتباط با مشتری،براساس مدلپیشنهادی،چقدر است.
برای انتخاب مناسبترین مدل در راستای هدف این تحقیق،به این نکته مهم توجه شدهاست که تحقیق حاضر در پی ارزیابی آمادگی الکترونیکی برای پیادهسازی مدیریت ارتباط بامشتری است،آنهم در سطح سازمان نه در سطح کشور یا جامعه.
ازجمله مهمترین دلایل انتخاب این مدل میتوان به این موارد اشاره کرد:نخست آنکه TCIDREV از معدود مدلهایی است که برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی درسطح شرکتها و سازمانها طراحی و معرفی شدهاند و لذا با زمینه سؤال اصلی این تحقیقتناسب دارد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود)جدول 5 نشان میدهد که در شاخص زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات،مؤلفههای"برخورداری سازمان از سیاستگذاری دقیق در حوزه فناوری اطلاعات"،"وجود شبکه و بسترارتباطی مناسب برای انتقال اطلاعات و فایلهای کامپیوتری در بخشهای داخلی سازمان"و"سهولت دسترسی کارشناسان واحد فناوری اطلاعات و ارتباطات به امکانات سختافزاری ونرمافزاری مورد نیاز"دارای بالاترین میزان اهمیت برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان برایپیادهسازی MRC هستند.
-سازمان مورد بررسی در همه حوزهها(مدیریت،زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات،توانمندی منابع انسانی و فرآیندهای کسبوکار)آمادگی الکترونیکی لازم برای پیادهسازی MRC را ندارد.
با توجه به اینکه این شرکت درحوزه توانمندی منابع انسانی،پایینترین امتیاز را دارد،پیشنهاد میشود که پیش از آغاز اجرایپروژه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری،اقداماتی برای افزایش آمادگی کارکنان در جهتسازگاری با فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نوین و استفاده از ابزارهای الکترونیکی-مانندتغییرات در ساختار سازمانی،انگیزانندهها،جبران خدمات،آموزش مستمر و..."